El otro día comentábamos que una de las claves de la reputación es la atención al cliente y esto continúa siendo cierto. Dentro de este aspecto se incluyen muchas veces dudas sobre un producto o servicio contratado o simple información antes de realizar la transacción. Sin embargo, se relaciona mucho la atención al cliente con las críticas y quejas de los mismos y no falta razón, de hecho, se merecen especial atención y mención aparte porque su mala gestión puede ser el desencadenante de una crisis de reputación online muy importante.
Críticas y quejas en la reputación online
Las críticas y las quejas por parte de un usuario pueden suponer un antes y un después dentro de la reputación online de una marca. Ante esta situación las empresas tienen la oportunidad de mejorarla o empeorarla, no suele existir un término medio. De hecho, podemos considerar que el término medio también perjudica a la marca porque si tu cliente se queda indiferente con la respuesta o solución ofrecida, no hemos resuelto su problema.
Uno de los errores que suelen cometer las empresas es intentar evitar las críticas a toda costa u ocultar errores que puedan provocarlas. Sin embargo, resulta mucho más positivo a largo plazo mostrarse humanos, todos cometemos errores, pero demostrar que podemos aprender de ellos y trabajar para solucionarlos.
Así, una correcta gestión de las críticas y las quejas puede suponer una mejora considerable de la reputación online a nivel general. En primer lugar, demuestras que te preocupes por lo que tus usuarios tienen que decirte, aunque sea malo. En segundo lugar, puedes demostrar que estas ahí para ofrecer soluciones y que no te escondes y en tercer lugar esa visibilidad y transparencia a la hora de gestionar una crítica o queja te ayudará a mejorar la reputación online ante el resto de usuarios en internet.
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