Muchas veces nos centramos en hablar sobre casos en los que la crisis de reputación son causadas por una mala estrategia de redes sociales de las empresas. Pero también hay otros aspectos de la empresa en los que se puede causar una crisis de reputación. El ejemplo perfecto para explicar y hablar sobre esto es el caso Gap, una empresa de ropa que vio como su índice de popularidad bajó hace unos años por un cambio realizado en su logo.
Gap es una empresa de ropa que lleva años en el negocio. Hay gente que no sólo es fan de los productos, también es fan de la propia marca. De ahí que Gap actuara mal cuando, de la noche a la mañana, cambió el logo de su compañía sin avisar. Además el resultado no fue el esperado por los fans quienes montaron en cólera.
Los fans protestaron en la propia página de la empresa, crearon otras páginas de Facebook criticando el logo, blogs, páginas webs, etc. De hecho bajaron las ventas de la marca en todo el mundo por la crisis de reputación creada con el logo. Finalmente todo volvió al origen dada la crítica de los usuario.
Aunque no tengamos una audiencia tan fidelizada como la de Gap, debemos tener en cuenta esta crisis de reputación para aprender de los fallos que cometió Gap cuando cambió su logo:
- No consultó con sus fans. En una empresa con clientes tan fidelizados debería haber solicitado ayuda a sus fans para que entre todos decidieran si es necesario cambiar el logo o no y qué le cambiarían en el caso de que la respuesta fuera positiva.
- Tardó en solucionar el problema. Gap no actuó bien tras la crisis y tardó bastante en dar una respuesta.
- Cambió su logo de forma radical. Las marcas con tantos clientes suelen introducir pequeños cambios en sus logos para ir modificándolo poco a poco. El cambio de Gap fue radical y esto trajo sus consecuencias.
