Uno de los mayores problemas de Internet es la obtención de cercanía entre empresa o marca y el usuario. En el entorno presencial los profesionales responsables de la atención al cliente podían suplir esta limitación, de forma que en conversaciones, entrevistas o llamadas telefónicas se podía establecer un contacto bastante cercano con el cliente. En Internet este proceso muchas veces es sustituido por un formulario electrónico de contacto.
Esta solución es un grave error en lo que se refiere a reputación online. Si el usuario pierde el contacto directo con los responsables de un website, sobre todo en una era en la que lo social es casi imperativo, la página web en cuestión y la empresa que hay detrás de forma general, perderán usuarios de forma paulatina.
Para ello, lo mejor es facilitar el contacto todo lo posible. En primer lugar ofreciendo el correo electrónico. Facilitar una dirección de correo electrónico alternativa al formulario existente en una página de contacto, permite al usuario tener la libertad suficiente como para contactar de forma directa con el asunto del mensaje y el cuerpo del mismo que considere oportuno. De esta forma, el formulario puede dejarse para preguntas en las que el usuario no quiera identificar su propia dirección de correo electrónico, salvo que sea un campo obligatorio.
En este aspecto cabe señalar que hay que ir con cuidado en el aspecto del SPAM. Siempre se recomienda una dirección de correo electrónico general en la que no importe recibir información publicitaria y que pueda modificarse si la situación lo requiere.
A continuación hay que indicar uno o varios teléfonos. Según el tipo de empresa que se trate un 902 puede ser más o menos aconsejable, pero para casi todas las empresas un número fijo es la opción que mejor imagen trasladará a los usuarios.
A su vez es recomendable en ocasiones incluir también un teléfono móvil, que no sólo añade más cercanía al usuario, sino que además le facilita inmediatez de contacto. De poder disponer de él, es también una buena idea crearle un perfil de Whatsapp con imagen corporativa e información alternativa de contacto, ya que muchos usuarios preferirán hacerlo de esta forma.
Por último, no hay que obviar el poder de las redes sociales. Hay que indicarlas aunque sea de forma mínima en nuestra página web, para facilitar a los usuarios su acceso. Muchos de ellos preferirán enviar un MP por la red social o comentar en nuestras publicaciones a tener que llamarnos o escribirnos un correo electrónico.