El caso de Guardiola y su contrato rescindido por unos tweets contrarios a la entidad del Barcelona FC sigue dando que hablar. Parece haberse quedado bastante claro el hecho de que la reputación online de cuidarse y protegerse al máximo en base a aquello que se publica, pero la preocupación por los contenidos ya publicados es para muchos algo de especial preocupación.

No sabemos dónde vamos a estar el año que viene o, peor todavía, no lo sabíamos hace 3 años cuando comenzamos en Twitter, por ejemplo. Aquellos iniciales tweets, como los correspondientes a una mala época de nuestra vida, se quedan en nuestro timeline para siempre y, sin una correcta configuración de privacidad de nuestro perfil, están expuestos a los millones de usuarios que utilizan esta red social.

Para algunos perfiles, revisar el historial propio puede ser un trabajo tedioso. Programas como TwimeMachine permiten recuperar de un solo vistazo todos los tweets enviados desde el momento en que comenzamos a participar en Twitter. Mediante un enlace al tweet puede accederse y utilizar las opciones de eliminar en caso de que se desee hacer desaparecer esa información.

No obstante, hay que tener en cuenta que otros sistemas online como Google pueden tener indexados el contenido durante cierto tiempo, tanto de forma pública directamente como a través de su caché. Nosotros no podemos controlar lo que Google desindexa de nuestro perfil, dado que a diferencia de una web propia, este tema es gestionado directamente por Twitter.

Si la monitorización o un cambio de estilo del perfil, sobre todo a nivel profesional, sugiere que los contenidos no son recomendables para una reputación online saludable, lo mejor es proteger o incluso eliminar el perfil.

En el caso de eliminarlo, hay que tener en cuenta que si bien Twitter no permite ya la recuperación de tweets borrados para evitar precisamente situaciones de este tipo, sí se mantienen las interacciones que otros usuarios realicen hacia nuestro perfil, aunque no suele ser un inconveniente muy importante.

La otra opción es la de protección de tweets, algo que está presente en la configuración de privacidad de la red social y que permite mostrar nuestro contenido publicado únicamente a los contactos seleccionados. Lamentablemente esta opción difiere de las posibilidades de Facebook, que permite visualizar parte de nuestro contenido de forma separada. Por esa razón, en Twitter un perfil protegido transmite que se oculta algo o que el perfil es demasiado personal y, por tanto, no es interesante a nivel profesional, algo que puede ser también perjudicial en caso de búsqueda de empleo, además de totalmente ineficaz a nivel promocional.

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¿En qué consiste Traity?

Si estás acostumbrado a utilizar servicios de compra y venta como Ebay, Airbnb o Blablacar sabrás que en cada uno de ellos se valora al usuario de forma independiente, según el criterio de la plataforma. Lo que pretende Traity es aunar la reputación que tenemos en cada plataforma en un único perfil. De esta manera se nos brinda una herramienta transparente y centralizada donde podemos comprobar la reputación de las personas en Internet de un solo vistazo antes de llevar a cabo cualquier tipo de transacción con ellas.

En dicho perfil de Traity, al cual puedes acceder logueandote con distintas redes sociales y también servicios como Amazon o Ebay, además de información personal también puedes ver aficiones de la persona, opiniones de otros usuarios, las compras realizadas en otros portales así como las ventas. En definitiva, Traity se trata de un portal web que centraliza toda la reputación online de una persona y su experiencia dentro del comercio colaborativo en Internet.

Puesto que está en fase de expansión, Traity es actualmente gratuito tanto para empresas como para usuarios y sigue mejorando sobre todo en el número de acuerdos con distintas startups. Al mismo tiempo cuentan con una API para facilitar a las plataformas la integración de los perfiles de sus usuarios de forma automática.

¿Os parece interesante la idea de Traity para centralizar nuestra reputación online?

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Su funcionamiento es muy sencillo y tan solo debemos indicarle para qué palabra clave queremos obtener toda la información disponible en la red de microblogging. De esta forma, podemos introducir el nombre de nuestra empresa por ejemplo y en qué idioma queremos obtener la información. Con tan solo estos dos datos la herramienta de monitorización en tiempo real para Twitter twazzup comenzará a mostrar toda la información en nuestra pantalla.

Podemos ver qué tweets están siendo los más populares para dicha palabra o ver los enlaces que se han compartido junto a ella, los usuarios más influyentes que están hablando sobre nosotros, qué usuarios son los que más nos mencionan…y un largo etc para obtener toda la información sobre el «buzz» o ruido que la palabra clave que queremos monitorizar está generando en Twitter.

Lo mejor de todo es que la información se va actualizando en tiempo real sin necesidad de refrescar la plataforma por lo que de forma constante estamos viendo la actividad que se está produciendo. Es por ello que twazzup se convierte en una herramienta muy interesante por ejemplo para seguir un hashtag o un evento en directo y encontrar a aquellos usuarios más participativos o relevantes. Además, pasando el ratón por encima de toda la información que se va mostrando como enlaces o usuarios podemos saber mucho más de ellos mediante ventanas emergentes. Sin lugar a dudas, un servicio muy interesante a tener en cuenta.

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El fin de Traity es conseguir establecer unas relaciones de mayor confianza hoy en día pensando sobre todo en la economía colaborativa. Todos conocemos servicios colaborativos como pueden ser Blablacar o Airbnd en el que compartes tu coche o tu casa con otras personas. Se trata de las posesiones más personales y valiosas que pueda tener una persona pero que sin embargo se están comenzando a compartir. Es por ello que la confianza y reputación de con quién compartes es fundamental.

Es por ello que lo que pretende Traity es crear un estándar de reputación online de las personas que sea utilizando a nivel global y que sirva para todo internet y sobre todo para los distintos servicios de economía colaborativa. Siempre hemos hablado de la importancia de trabajar la marca personal, con Traity no es a nivel profesional, sino a nivel de usuario de otros servicios de internet.

Actualmente cada servicio de economía colaborativa o páginas donde se realizan transacciones tiene sus propios sistemas de valoración de usuarios. Esto hace que tal vez alguien en eBay pueda tener una buena puntuación como vendedor pero ha sido un nefasto compañero de viaje en Blablacar. En definitiva Traity busca crear un índice de reputación online personal que ayude a confiar los unos en los otros de forma clara en internet.

Seguramente dentro de poco la reputación personal de muchas personas en estos servicios de economía colaborativa se valoran en función de tu puntuación en Traity y es que esta empresa quiere ayudar al resto a crear identidades de reputación de gran calidad y detalle.

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• Google Alerts: Gratis, sencilla y de Google, con Alerts podremos recibir alertas cuando alguien mencione determinadas palabras clave. Así de sencillo y lo mejor de todo es que podemos elegir la periodicidad con la que queremos que nos avise.
• ReputaciónXL: Una herramienta de monitorización de la reputación online gratuita y muy interesante ya que nos permite llevar a cabo un seguimiento más exhaustivo de lo que se dice de nosotros en ciertas páginas. Si por ejemplo quieres controlar una página en concreto de opiniones sobre restaurantes tan sólo tienes que poner el nombre de tu local e introducir la URL de la web a analizar.
• Whostalkin: Un auténtico clásico de la reputación online que sigue funcionando hoy en día gracias a su capacidad para agrupar conversiones en más de 60 plataformas sociales. Esto nos ayuda a realizar un barrido muy amplio y a organizar los comentarios en función de cada plataforma.
• Social Mention: Está claro que el número de veces que se menciona a una marca es importante pues define en cierto modo su relevancia. Con esta herramienta web gratuita podrás saber cuantas veces te mencionan, quién lo hace y dónde lo ha hecho. Una de las herramientas de monitorización de reputación online más populares en la actualidad.
• ReviewPro: El sector hotelero es uno de los que más se preocupa por las opiniones de los usuarios y esta herramienta está específicamente pensada para ello. Se encarga de analizar las recomendaciones en más de 50 portales de internet para luego agruparlas y poder analizarlas de forma más sencilla.

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Según esta encuesta el 41% de los usuarios ya utiliza su smartphone para reservar una mesa en un restaurante. El crecimiento de este comportamiento es meteórico pues hace tan sólo 3 años este porcentaje era de un 7%. Si segmentamos por sexos son las mujeres quienes prefieren reservar a través de sus dispositivos móviles con un 61% mientras que los hombres representan el 39%. Por lo tanto nos encontramos con una media en la cual la mitad de los usuarios ya utiliza sus dispositivos móviles para conseguir una mesa en una restaurante.

Un dato curioso es que este tipo de búsquedas de restaurantes a través de los dispositivos móviles se realizan ya fuera de casa, justo cuando el usuario necesita de este servicio. Esta situación se produce principalmente a la hora de comer con un 68% pero tampoco se puede dejar de lado el 41% de los usuarios que buscan un buen restaurante en general o el 35% que busca un pub o local para tomar algo.

Aquí es donde ganan gran importancia aplicaciones como Tripadvisor o Foursquare gracias a las opiniones que los usuarios vierten sobre distintos restaurantes. Como hemos visto, el mayor porcentaje se produce a la hora de comer y es que mucha gente que trabaja, tiene reuniones o debe desplazarse a algún lugar durante el día buscan un restaurante por la zona. Lo más sencillo es recurrir a este tipo de aplicaciones para de un vistazo, conocer todas las opciones que existen cerca de tu ubicación.

Lógicamente, más allá de factores como el precio, cercanía o variedad de la carta, los usuarios se fijan principalmente en las valoraciones que otros usuarios ya han realizado sobre un restaurante. De ahí, la importancia de cuidar la reputación en aplicaciones como Tripadvisor o Foursquare.

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Monitoriza tu reputación online con Reppler

Si de verdad quieres trabajar a fondo tu reputación online debes asumir que tocará rascarse el bolsillo para obtener la mayor cantidad de datos e información posible con la máxima fiabilidad. Sin embargo, si estás empezando en redes sociales, eres freelance o el volumen de tu empresa no es elevado una herramienta de reputación online como Reppler puede servirte ya que además es gratuita.

Para usar Reppler tan sólo tienes que entrar en la página web http://www.reppler.com/ y loguearte usando tu cuenta de Facebook y darle permiso a la herramienta para acceder a las distintas redes sociales en las que tienes presencia, que encontrarás en la parte superior del panel de control.

Esta herramienta consta básicamente de cuatro secciones:

My impression: Es una visión general de nuestros perfiles en redes sociales con multitud de información como las etiquetas más utilizadas en nuestras publicaciones. Nos ofrece además información de forma gráfica de nuestras publicaciones y actividad.

My networks: En esta parte es donde se lleva a cabo la monitorización de toda nuestra actividad en redes sociales

My inappropiate content: Una de las partes más interesantes de la herramienta ya que nos dice si alguna de nuestras publicaciones están dañando nuestra imagen de marca por contenido inadecuado.

My privacy and security risks: Otra parte importante y es que a veces en redes sociales mostramos más información de la que deberíamos. Esta parte nos ofrece alertas sobre algún dato comprometido de nuestra empresa que se está público en redes sociales.

En definitiva, Reppler es una herramienta sencilla de monitorización de la reputación online que puede servir para adentrarte en este mundo.

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Whatsapp: Atención al cliente en comercio electrónico

Whatsapp puede tener multitud de ventajas pero sin lugar a dudas y englobado dentro del comercio electrónico o más ampliamente en la atención al cliente son dos. Por un lado, se trata de una herramienta gratuita muy extendida por lo que prácticamente todo el mundo la usa y por otro lado la inmediatez en la comunicación que ofrece. Por supuesto, es importante usarla con cabeza para que el usuario no sienta su privacidad atacada.

Un alto porcentaje de compradores online han manifestado que no les importaría recibir un Whatsapp de la tienda donde han comprado si es para solucionar un problema de forma rápida. Pongamos el ejemplo de que te vas de fin de semana, necesitas una maleta de mano con unas medidas específicas y haces un pedido un poco justo de tiempo pero suficiente. Sin embargo, el comprador detecta un cambio de modelo por parte del fabricante y la maleta no es exactamente igual que la que en un principio se ha pedido aunque muy similar.

Enviar un correo al cliente puede hacer que esta comunicación sea lenta y poco fluida, además mientras se produce puede ser que el tiempo de entrega se retrase demasiado para el viaje. Sin embargo, con un sencillo mensaje avisándole de lo que ocurre y que si está deacuerdo en que enviarás un nuevo modelo por el mismo precio con las medidas específicas para solucionar el problema es la forma más rápida y sencilla. El problema queda solucionado y en menos de un minuto se ha producido la comunicación entre tienda y cliente.

Lógicamente, Whatsapp debe servir para estos casos y nunca para enviar publicidad o promociones ya que se caería en el spam de forma muy agresiva. Como siempre, las herramientas bien usadas y en este caso Whatsapp, pueden ser un potente aliado en nuestra atención al cliente y por tanto, en nuestra reputación online.

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Cómo el Big Data puede mejorar la reputación online

Gracias al desarrollo de las tecnologías de la información y el cloud computing hoy en día es posible manejar, organizar, filtrar y procesos una gran cantidad de información. Gracias al Big Data, podemos conocer al detalle gran cantidad de información de nuestros clientes, como se comportan, que necesitan, que les gusta exactamente. Lo mejor de todo es que este tipo de resultados no tienen porque ser globales sino que podemos utilizar toda esta gran cantidad de información tan valiosa para crear segmentos específicos a los que dirigirnos.

Esta información, nos permitirá atacar a dichos segmentos con promociones y atención al cliente totalmente personalizada generando una imagen más que positiva de marca y mejorando de forma considerable nuestra reputación online. Por lo tanto, el Big Data es un avance que permite a las empresas mejorar en su relación con el cliente. Además, toda esta información puede ser consultada de forma rápida y en cualquier lugar y aquí es donde radica gran parte de su importancia.

Probablemente, antes teníamos gran cantidad de información, el problema era como tratar y organizar información tan dispar y que al mismo tiempo fuera útil consultarla y aprovecharla. Antes no era posible, ahora con las nuevas tecnologías como el Big Data tenemos información personalizada y al momento de nuestros clientes por lo que se trata de una tecnología que conforme siga creciendo en su implementación en las empresas, nos ayudará a mejorar la reputación online mediante la fidelización de clientes y personalización de productos y promociones.

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Si tienes un negocio físico, debes tener Foursquare

Esto es así, si tenemos un negocio físico debemos tener presencia en las principales aplicaciones y redes sociales de geolocalización para vigilar, proteger y trabajar nuestra reputación online. Foursquare tiene una principal ventaja frente a otro tipo de aplicaciones más específicas como puede ser Tripadvisor para hoteles o ElTenedor para restaurantes y es que admite todo tipo de negocios. No importa lo que tengas, un pub, una librería o una tienda de electrodomésticos, todas y cada una de ellas tienen lugar en Foursquare.

Otra de las ventajas de Foursquare es que puedes crearte una página de tu propia empresa para asegurarte de introducir datos, fotos e información de forma correcta y no dejar que terceros hagan ese trabajo por ti cometiendo errores o de forma incorrecta. De esta manera cuando alguien vaya a tu local, si hace check-in en Foursquare estará haciendo promoción directa de tu local al compartir con sus amigos que está en tu local.

Además, podemos incentivar que los usuarios compartan en sus redes sociales que están visitando tu local o que hablen bien de él a cambio de pequeños premios. Es muy habitual ver promociones de 2×1 en una cerveza o regalar una botella de vino durante la cena si indicas en Foursquare que estás tomando algo en estos locales. El coste es prácticamente nulo pero piensa en los beneficios y viralidad si se corre la voz que por sólo hacer check-in en tu local invitas a una cerveza por ejemplo.

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