Ciudadanos, el partido político de Albert Rivera, ha sido noticia estos días por los polémicos comentarios en Twitter de uno de sus afiliados. En concreto, se trata de Carlos López Martín, uno de los miembros del departamento de jóvenes del partido en Madrid. El partido ha anunciado que expulsa de militancia a este joven por comentarios racistas y xenófobos en Twitter. Estos son algunos ejemplos:

Desde el partido han asegurado que López Martín no ejerce ningún cargo en la formación. «Es una persona sin cargo y hoy se ha procedido a darle de baja como afiliado. No era nada», explica Juan José Mateo, portavoz de la formación política.

No obstante, el propio Martín se autodenominaba en su perfil de Twitter como coordinador del grupo de trabajo de jóvenes en Madrid. Además, el perfil de Twitter de Ciudadanos Madrid (@Cs_Madrid) le felicitó este mes «por su trabajo y gran labor en el Departamento de Jóvenes de Ciudadanos Madrid.

Pero, los polémicos tweets del joven militante de Ciudadanos se han convertido en noticia estos días, a pesar de que la mayoría de ellos ya tienen varios años.

Antes de eliminar su cuenta en la red social, López Martín escribió: «Pido disculpas por mis TW publicados hace años y abandono mis funciones en el grupo de trabajo de jóvenes en Madrid. Para nada pienso así.

Una vez más Twitter demuestra su relevancia en la reputación online. En esta ocasión, la formación política comandada por Albert Rivera se ha visto en la necesidad de expulsar a uno de sus afiliados para proteger así su reputación.

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Hace poco en este blog hablábamos de la genial contestación del Community Manager de Vueling a un usuario en Twitter. Este es el ejemplo perfecto de las contestaciones a las que nos referimos: utilizar el humor para dejar en evidencia a los usuarios que intentan hacerse los graciosos utilizando para ello a una marca o compañía.

La contestación del CM de Vueling tuvo una gran repercusión. Tanto es así que posteriormente dio lugar esta curiosa conversación:

Otro ejemplo de contestación que también ha se ha ganado nuestra simpatía lo encontramos en esta conversación entre el CM de Renfe y un pasajero de uno de sus trenes:

No siempre se requiere utilizar un tono desenfadado o irónico para contestar a los usuarios de Twitter que intentan gastar una broma. Yoigo es un buen ejemplo de ello, pues su CM utiliza en Twitter el mismo tono simpático que intenta ofrecer la compañía. He aquí una prueba de ello:

Por último, no podíamos olvidarnos de uno de los episodios más sonados de este año en lo que se refiere a marcas, CMs y Twitter. Hablamos de la famosa conversación de la ruka entre un usuario de Twitter y el CM de Alcampo. Una conversación en la que también acabó implicado Media Markt y que dio lugar a esta última conversación entre usuario y marca que quizá no sea tan conocida:

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Toda marca tiene su propia personalidad, algo que se ve reflejado, por ejemplo, en la decoración de sus establecimientos, en el comportamiento de sus empleados o en la forma en la que interactuan con los usuarios en redes sociales. Con esto lo que queremos decir es que hay marcas a la que su personalidad le permite poder hacer uso de un mayor descaro en redes sociales, mientras que, por el contrario, a otras marcas «no les pega mucho» este comportamiento.

Un ejemplo de marca a la que no imaginamos haciendo uso de este tipo de comportamiento en redes sociales es Alcampo. Sin embargo, el pasado mes de diciembre sorprendió con esta particular conversación:

Parece que esta respuesta es más propia de otra marca que de Alcampo. Sin ir más lejos, Mediamarkt, que aparece implicada en esta conversación, sería uno de los ejemplos de marca cuya personalidad encaja más con este tipo de respuestas.

Incluso algunas marcas, en su deseo de conseguir llamar la atención, son capaces de forzar la polémica con el usuario. Un ejemplo reciente lo encontramos en esta conversación entre el CM de Telepizza y un usuario de Twitter:

Esta hubiera sido una conversación espontánea si no fuera porque se parece mucho a esta otra en la que está implicada la cuenta oficial de Dominos Pizza en el Reino Unido:

Como vemos, la polémica se ha convertido en una herramienta para muchas marcas a la hora de conseguir popularidad en redes sociales. Sin embargo, no siempre es una buena idea recurrir a ella, sobretodo cuando ese no sea el estilo de la marca o cuando se corra el riesgo de quedar en evidencia.

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Póngamonos en situación. Un usuario de Twitter se dirigía a la compañía aérea con un mensaje criticando el cobro de equipaje extra. El tweet en cuestión era bastante ingenioso, pero la respuesta por parte del CM de Vueling tampoco se quedó atrás:

La conversación entre usuario y compañía pronto comenzó a hacerse popular en Twitter, obteniendo un buen número de retuits y favoritos. Y lo que es más importante, la mayoría de usuarios coincidió en señalar que el community manager de Vueling supo como manejar la situación y dar una respuesta con elegancia y cierta dosis de humor.

Como decimos, no es la primera vez que tiene lugar una situación de este tipo, sobre todo ante la actual moda de los community managers «socarrones». Sin embargo, lo que destaca en esta ocasión es el tono utilizado para la respuesta, pues este CM no cae en el error de utilizar un lenguaje soez o de buscar devolver el golpe al usuario.

El caso de Vueling es un buen ejemplo de cómo una simple respuesta acertada no solo deja a la marca en buen lugar con el usuario en cuestión, sino que también contribuye a una mejor imagen con el conjunto de usuarios de esa misma red social. Por no hablar de la publicidad que ello conlleva, pues si la respuesta hubiera sido otra quizá ahora no estaríamos hablando aquí de ello.

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La respuesta por parte de Mediaset España, el grupo audiovisual al que pertenece Telecinco, no se hizo esperar. «Mediaset España ha decidido que ‘Los Chunguitos abandonen la casa de GH VIP» publicaba a través de su cuenta oficial en Twitter.

Al parecer este no fue el único comentario desafortunado que Los Chunguitos realizaron durante su estancia en el programa, pues también habían suscitado polémica en las redes sociales por presentar una actitud homófoba, xenófoba y en contra de los animales. Por ejemplo, el dúo bromeaba sobre si Coman Mitogo, concursante de raza negra, era un mono, un gorila o King Kong. Además, reconocían haber abandonado en una ocasión a un perro en una gasolinera.

El aluvión de críticas desde particulares, asociaciones e incluso partidos políticos, inundó las redes sociales. Todas ellas dirigidas al responsable directo de la presencia de Los Chungitos en un programa en horario de máxima audiencia: Mediaset España.

En una situación de este tipo, y aunque los responsables directos de las palabras sean Los Chunguitos, cualquier marca o empresa deber dejar clara su postura. Haber permitido la estancia durante más tiempo de Los Chunguitos en la casa de ‘Gran Hermano VIP’ significaría la indiferencia por parte de Mediaset, algo que habría perjudicado seriamente su reputación.

Si no quieres que tu empresa o marca se asocie a un tipo de idea o comportamiento, hay que manifestar rápidamente rechazo o desaprobación. Eso fue precisamente lo que aplicó Mediaset España, una respuesta rápida y contundente que no solo protege su reputación, sino que además la refuerza.

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No hace falta que sepas inglés, te lo adelantamos ya, es imposible entender nada ya que está fatal escrito. Es como si intentaras escribir un WhatsApp a tus amigos cuando has salido de fiesta a las 7 de la mañana, vamos, que parecía que el community manager estaba borracho.

Una ocasión inmejorable para la competencia que no dudó ni un momento en comenzar a atacar a la empresa. Además de la competencia muchas personas acusaron a JC Penney de que su community manager estaba escribiendo borracho. Más de uno se imaginaba a este gestor con sus cervezas o algo más trabajando mientras seguía la Super Bowl.

Revuelo monumental montado en Twitter, todo el mundo hablando de JC Penney y por supuesto su competencia más directa ayudando a la difusión. Todo el mundo esperaba la respuesta de estos grandes almacenes y lo cierto es que no se hizo esperar demasiado, siendo una gran sorpresa.

Anunciaron que el motivo del tweet no era ni mucho menos que su trabajador estuviera borracho, sino que estaba probando las nuevas manoplas que el equipo olímpico de Estados Unidos utilizaría en los Juegos de Invierno y que ellos mismos comercializaban.

En un momento en el que JC Penney aparecía por todas partes en Twitter incluso en el timeline de sus competidores, estos daban el bombazo de colaborar con el equipo estadounidense al mismo tiempo que promocionaba uno de sus productos. Sin lugar a dudas, esta supuesta crisis de reputación online sirvió como una campaña de promoción exitosa.

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Al parecer, en uno de sus numerosos locales situados en el Madrid, en concreto en la Plaza de los Cubos, se produjo un incidente con una pareja gay que comía en el local. Ambas personas, estaban dándose un beso, un acto que resultó, por desgracia, molesto para otra pareja que estaba cerca comiendo en el local. Este matrimonio no dudó en llamar al guardia de seguridad para llamar la atención sobre el beso entre dos chicos que se acababa de producir, un acto que según el matrimonio afectaba de forma negativa a la educación de sus hijos que estaban allí presentes.

El vigilante de seguridad, por su cuenta, decidió actuar sin consultar al personal del local y echó a la pareja gay del establecimiento, una noticia que ha sido confirmada por Rubén López, perteneciente a la ejecutiva de FELGTB y abierto luchador de los derechos de los homosexuales.

Ante este desagradable incidente y su comunicación a través de Twitter, muchos usuarios no dudaron en dirigirse a las diferentes cuentas de Burguer King para pedir explicaciones por un acto claramente homófobo en uno de sus locales. La empresa estuvo rápida y emitió de forma inmediata un comunicado oficial en el que admitía lo ocurrido por un guarda de seguridad que sin embargo, actuó por su cuenta y según su propio criterio.

Burguer King aprovechó para expresar abiertamente su compromiso con la diversidad y estar en contra de cualquier tipo de discriminación. Lo cierto es que Burguer King pudo poner fin sin problemas a esta polémica ya que en el pasado ya había mostrado su apoyo al colectivo gay sacando al mercado la hamburguesa orgullosa.

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Como se puede apreciar, Ariel Detergente solo hace referencia a mujeres en cuanto a la hora de lavar la ropa, algo que lógicamente ha sido denunciado por cientos de usuarios que lanzaban sus críticas sobre la cuenta de la empresa en Twitter. Sin embargo, esta no ha sido la primera vez que esta empresa juega al límite con la igualdad de género sobrepasando la línea.

Aquí se puede apreciar otro ejemplo en el que la marca anima a los más pequeños de la casa a que hablen a sus madres del detergente. En definitiva, este tipo de tweets ha manchado la imagen de marca de Ariel dejándola como una empresa del pasado debido a estos tweets machistas. Muchos usuarios se han animado a canalizar sus críticas a la marca a través de la cuenta de Twitter @micromachismos_ para intentar acabar con este tipo de publicaciones.

¿Qué ha dicho Ariel al respecto? A pesar de que estos tweets que mostramos y otros siguen publicados en su cuenta, también se han podido ver tweets en los que Ariel Detergente afirma que son claramente defensores de que las tareas del hogar son cosas de dos. Esta declaración ha sido realizada a través de la misma cuenta de Twitter sin demasiado éxito, ya que hasta el momento, sus tweets publicados demuestran lo contrario.

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Las redes sociales también han ayudado considerablemente a un derrumbamiento de esta clase política. Más allá de la pésima gestión que han demostrado los partidos a la hora de utilizar los medios sociales para comunicarse con los ciudadanos, las redes sociales han ayudado a difundir y viralizar todo este tipo de escándalos, aumentando el descontento generalizado en la población. Llegados a este punto, ¿es posible volver a confiar en partidos como el PP o el PSOE? Lo cierto es que es muy difícil y así lo demuestra las intenciones de voto de los ciudadanos, haciendo que un partido tan nuevo como Podemos con Pablo Iglesias a la cabeza cada día goce de mayor popularidad. Ni si quiera partidos como Izquierda Unida o UPyD han conseguido acaparar este descontento ya que son vistos como una forma antigua de hacer política.

Trasladando la situación a nivel empresarial esto demuestra que cuando la reputación, tanto offline como online, llega a tal nivel, no queda más remedio que empezar totalmente de cero. Uno de los casos más claros es que el de Malasia Airlines que ya analizamos en el post «¿Puede Malaysia Airlines recuperar su reputación?» donde la empresa ha tenido que romper con todo y llevar a cabo una remodelación de principio a fin. Esto demuestra que los partidos más tradicionales no pueden seguir usando fuerzas del pasado y tienen que regenerarse al completo con caras nuevas así como con formas de hacer política más innovadoras.

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