Desde el mes de enero de 2016 no es posible borrar directamente una opinión publicada en una página de Facebook. Antes sí que era posible, por lo que cualquier atisbo de crisis en reputación online se resolvía por la vía rápida a base de eliminar las opiniones no favorables.

La queja de los usuarios y una reflexión por parte de la red social, motivó que en lugar de la posibilidad de borrar cualquier opinión, el administrador tenga la opción de denunciarla. Sin embargo, cuando se selecciona esta opción, Facebook expone la necesidad de identificar qué norma de su política de contenido se infringe, cuando no siempre se cumple esta condición.

Por ejemplo, si un usuario realiza una injuria o calumnia, no se plantea la posibilidad de denunciarlo, salvo que utilice lenguaje ofensivo o amenazas, lo que deja en una situación delicada al administrador.

La opción legal en estas circunstancias, es mantener la opinión e iniciar un procedimiento legal contra él, pero quizás la espera, recursos y el esfuerzo sea desproporcionado al problema. Por lo que esta crisis de reputación online originada en las opiniones de la página de Facebook también puede solventarse por una denuncia lo más relacionada posible con nuestro caso.

En todo caso, la actuación inmediata en la reputación online es imprescindible. Por tanto, lo mejor que podemos hacer es generar el máximo número de opiniones positivas posible. Si en nuestra página no es precisamente frecuente la participación de nuestros usuarios en forma de opiniones, una recomendación realizada con prudencia es la de responder a dicha opinión.

Por descontado, como siempre decimos con respecto a la reputación online, la respuesta debe ser sincera, pausada, argumentada y neutral. Esto es posible cuando la opinión puede ser contrarrestada o por lo menos generar una reacción de mejora por parte de la empresa.

Aún así, siempre se debe intentar trasladar la conversación a un entorno externo de Facebook como el correo electrónico de contacto o el teléfono, o bien a un entorno privado como los mensajes dentro de la red social.

La última opción con la que tratar las opiniones en Facebook es la desconfiguración del sitio, pues borra toda la participación de los usuarios en múltiples ámbitos. Obviamente esto suprime todas las opiniones, buenas o malas, por lo que es una opción bastante drástica que, en la mayoría de ocasiones, no es recomendable.

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La presencia en redes sociales es un factor directo en la influencia sobre la reputación online que debe tenerse en cuenta siempre. Sin embargo, esto afecta a la dicotomía sobre si las redes sociales deben ser personales o profesionales.

Distinguimos como las que mejores y más amplias ofrecen en este sentido las redes sociales de Facebook y Twitter. Muchos usuarios escogen la primera como red social personal y la segunda como profesional, pero queda la duda de si esta es la mejor estrategia o conlleva algún error en nuestros objetivos de reputación online.

En primer lugar, hay que tener en cuenta que Facebook permite mayores opciones de privacidad, de forma que es mucho más sencillo distinguir lo que se quiere mostrar a cada tipología de usuario e incluso si se permite el acceso a nuestro perfil a todos los contactos o sólo a unos pocos y, de éstos, hasta dónde llega la limitación en cada caso.

Twitter, sin embargo, limita mucho más las condiciones de privacidad. De esta forma, si queremos tener un perfil privado de Twitter, debemos bloquear nuestras publicaciones y exigir mediante solicitud por la red social si algún usuario puede o no ser seguidor nuestro y poder leer nuestros tweets.

Ante este panorama, parece lógica la decisión de dejar Facebook para el ámbito personal, con publicaciones exclusivamente visibles para nuestros contactos más cercanos (si son amigos, familia o compañeros de trabajo es decisión del propio usuario), mientras que la delicadeza en Twitter debe ser mucho más cuidada. El perfil público en la red de «microblogging» parece la opción más lógica, ya que el bloqueo de lo tweets transmite la sensación de que se quiere ocultar algo, pese a que no sea esa la realidad.

Al tener tweets públicos, debemos ser fieles a nuestra personalidad, teniendo en cuenta que nada perjudique directamente nuestro trabajo o empresa. Esto limita en cierta medida la libertad de expresión, pero no debe ser un motivo de modificación de nuestra personalidad, que podemos siempre reflejar además de a través de nuestros tweets, también con nuestra imagen de cabecera e incluso de perfil, así como aquellos perfiles que seguimos y el contenido que compartimos.

Como en todo, cualquier publicación o acción nuestra en las redes sociales será siempre criticada por algunos y alabada por otros. Sólo la privacidad completa asegura una libertad total a la hora de publicar contenido social. Un privilegio que, sin embargo, aporta valor cero o incluso negativo a nivel profesional.

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