El caso de Guardiola y su contrato rescindido por unos tweets contrarios a la entidad del Barcelona FC sigue dando que hablar. Parece haberse quedado bastante claro el hecho de que la reputación online de cuidarse y protegerse al máximo en base a aquello que se publica, pero la preocupación por los contenidos ya publicados es para muchos algo de especial preocupación.

No sabemos dónde vamos a estar el año que viene o, peor todavía, no lo sabíamos hace 3 años cuando comenzamos en Twitter, por ejemplo. Aquellos iniciales tweets, como los correspondientes a una mala época de nuestra vida, se quedan en nuestro timeline para siempre y, sin una correcta configuración de privacidad de nuestro perfil, están expuestos a los millones de usuarios que utilizan esta red social.

Para algunos perfiles, revisar el historial propio puede ser un trabajo tedioso. Programas como TwimeMachine permiten recuperar de un solo vistazo todos los tweets enviados desde el momento en que comenzamos a participar en Twitter. Mediante un enlace al tweet puede accederse y utilizar las opciones de eliminar en caso de que se desee hacer desaparecer esa información.

No obstante, hay que tener en cuenta que otros sistemas online como Google pueden tener indexados el contenido durante cierto tiempo, tanto de forma pública directamente como a través de su caché. Nosotros no podemos controlar lo que Google desindexa de nuestro perfil, dado que a diferencia de una web propia, este tema es gestionado directamente por Twitter.

Si la monitorización o un cambio de estilo del perfil, sobre todo a nivel profesional, sugiere que los contenidos no son recomendables para una reputación online saludable, lo mejor es proteger o incluso eliminar el perfil.

En el caso de eliminarlo, hay que tener en cuenta que si bien Twitter no permite ya la recuperación de tweets borrados para evitar precisamente situaciones de este tipo, sí se mantienen las interacciones que otros usuarios realicen hacia nuestro perfil, aunque no suele ser un inconveniente muy importante.

La otra opción es la de protección de tweets, algo que está presente en la configuración de privacidad de la red social y que permite mostrar nuestro contenido publicado únicamente a los contactos seleccionados. Lamentablemente esta opción difiere de las posibilidades de Facebook, que permite visualizar parte de nuestro contenido de forma separada. Por esa razón, en Twitter un perfil protegido transmite que se oculta algo o que el perfil es demasiado personal y, por tanto, no es interesante a nivel profesional, algo que puede ser también perjudicial en caso de búsqueda de empleo, además de totalmente ineficaz a nivel promocional.

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La presencia en redes sociales es un factor directo en la influencia sobre la reputación online que debe tenerse en cuenta siempre. Sin embargo, esto afecta a la dicotomía sobre si las redes sociales deben ser personales o profesionales.

Distinguimos como las que mejores y más amplias ofrecen en este sentido las redes sociales de Facebook y Twitter. Muchos usuarios escogen la primera como red social personal y la segunda como profesional, pero queda la duda de si esta es la mejor estrategia o conlleva algún error en nuestros objetivos de reputación online.

En primer lugar, hay que tener en cuenta que Facebook permite mayores opciones de privacidad, de forma que es mucho más sencillo distinguir lo que se quiere mostrar a cada tipología de usuario e incluso si se permite el acceso a nuestro perfil a todos los contactos o sólo a unos pocos y, de éstos, hasta dónde llega la limitación en cada caso.

Twitter, sin embargo, limita mucho más las condiciones de privacidad. De esta forma, si queremos tener un perfil privado de Twitter, debemos bloquear nuestras publicaciones y exigir mediante solicitud por la red social si algún usuario puede o no ser seguidor nuestro y poder leer nuestros tweets.

Ante este panorama, parece lógica la decisión de dejar Facebook para el ámbito personal, con publicaciones exclusivamente visibles para nuestros contactos más cercanos (si son amigos, familia o compañeros de trabajo es decisión del propio usuario), mientras que la delicadeza en Twitter debe ser mucho más cuidada. El perfil público en la red de «microblogging» parece la opción más lógica, ya que el bloqueo de lo tweets transmite la sensación de que se quiere ocultar algo, pese a que no sea esa la realidad.

Al tener tweets públicos, debemos ser fieles a nuestra personalidad, teniendo en cuenta que nada perjudique directamente nuestro trabajo o empresa. Esto limita en cierta medida la libertad de expresión, pero no debe ser un motivo de modificación de nuestra personalidad, que podemos siempre reflejar además de a través de nuestros tweets, también con nuestra imagen de cabecera e incluso de perfil, así como aquellos perfiles que seguimos y el contenido que compartimos.

Como en todo, cualquier publicación o acción nuestra en las redes sociales será siempre criticada por algunos y alabada por otros. Sólo la privacidad completa asegura una libertad total a la hora de publicar contenido social. Un privilegio que, sin embargo, aporta valor cero o incluso negativo a nivel profesional.

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Ciudadanos, el partido político de Albert Rivera, ha sido noticia estos días por los polémicos comentarios en Twitter de uno de sus afiliados. En concreto, se trata de Carlos López Martín, uno de los miembros del departamento de jóvenes del partido en Madrid. El partido ha anunciado que expulsa de militancia a este joven por comentarios racistas y xenófobos en Twitter. Estos son algunos ejemplos:

Desde el partido han asegurado que López Martín no ejerce ningún cargo en la formación. «Es una persona sin cargo y hoy se ha procedido a darle de baja como afiliado. No era nada», explica Juan José Mateo, portavoz de la formación política.

No obstante, el propio Martín se autodenominaba en su perfil de Twitter como coordinador del grupo de trabajo de jóvenes en Madrid. Además, el perfil de Twitter de Ciudadanos Madrid (@Cs_Madrid) le felicitó este mes «por su trabajo y gran labor en el Departamento de Jóvenes de Ciudadanos Madrid.

Pero, los polémicos tweets del joven militante de Ciudadanos se han convertido en noticia estos días, a pesar de que la mayoría de ellos ya tienen varios años.

Antes de eliminar su cuenta en la red social, López Martín escribió: «Pido disculpas por mis TW publicados hace años y abandono mis funciones en el grupo de trabajo de jóvenes en Madrid. Para nada pienso así.

Una vez más Twitter demuestra su relevancia en la reputación online. En esta ocasión, la formación política comandada por Albert Rivera se ha visto en la necesidad de expulsar a uno de sus afiliados para proteger así su reputación.

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Hace poco en este blog hablábamos de la genial contestación del Community Manager de Vueling a un usuario en Twitter. Este es el ejemplo perfecto de las contestaciones a las que nos referimos: utilizar el humor para dejar en evidencia a los usuarios que intentan hacerse los graciosos utilizando para ello a una marca o compañía.

La contestación del CM de Vueling tuvo una gran repercusión. Tanto es así que posteriormente dio lugar esta curiosa conversación:

Otro ejemplo de contestación que también ha se ha ganado nuestra simpatía lo encontramos en esta conversación entre el CM de Renfe y un pasajero de uno de sus trenes:

No siempre se requiere utilizar un tono desenfadado o irónico para contestar a los usuarios de Twitter que intentan gastar una broma. Yoigo es un buen ejemplo de ello, pues su CM utiliza en Twitter el mismo tono simpático que intenta ofrecer la compañía. He aquí una prueba de ello:

Por último, no podíamos olvidarnos de uno de los episodios más sonados de este año en lo que se refiere a marcas, CMs y Twitter. Hablamos de la famosa conversación de la ruka entre un usuario de Twitter y el CM de Alcampo. Una conversación en la que también acabó implicado Media Markt y que dio lugar a esta última conversación entre usuario y marca que quizá no sea tan conocida:

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Toda marca tiene su propia personalidad, algo que se ve reflejado, por ejemplo, en la decoración de sus establecimientos, en el comportamiento de sus empleados o en la forma en la que interactuan con los usuarios en redes sociales. Con esto lo que queremos decir es que hay marcas a la que su personalidad le permite poder hacer uso de un mayor descaro en redes sociales, mientras que, por el contrario, a otras marcas «no les pega mucho» este comportamiento.

Un ejemplo de marca a la que no imaginamos haciendo uso de este tipo de comportamiento en redes sociales es Alcampo. Sin embargo, el pasado mes de diciembre sorprendió con esta particular conversación:

Parece que esta respuesta es más propia de otra marca que de Alcampo. Sin ir más lejos, Mediamarkt, que aparece implicada en esta conversación, sería uno de los ejemplos de marca cuya personalidad encaja más con este tipo de respuestas.

Incluso algunas marcas, en su deseo de conseguir llamar la atención, son capaces de forzar la polémica con el usuario. Un ejemplo reciente lo encontramos en esta conversación entre el CM de Telepizza y un usuario de Twitter:

Esta hubiera sido una conversación espontánea si no fuera porque se parece mucho a esta otra en la que está implicada la cuenta oficial de Dominos Pizza en el Reino Unido:

Como vemos, la polémica se ha convertido en una herramienta para muchas marcas a la hora de conseguir popularidad en redes sociales. Sin embargo, no siempre es una buena idea recurrir a ella, sobretodo cuando ese no sea el estilo de la marca o cuando se corra el riesgo de quedar en evidencia.

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Póngamonos en situación. Un usuario de Twitter se dirigía a la compañía aérea con un mensaje criticando el cobro de equipaje extra. El tweet en cuestión era bastante ingenioso, pero la respuesta por parte del CM de Vueling tampoco se quedó atrás:

La conversación entre usuario y compañía pronto comenzó a hacerse popular en Twitter, obteniendo un buen número de retuits y favoritos. Y lo que es más importante, la mayoría de usuarios coincidió en señalar que el community manager de Vueling supo como manejar la situación y dar una respuesta con elegancia y cierta dosis de humor.

Como decimos, no es la primera vez que tiene lugar una situación de este tipo, sobre todo ante la actual moda de los community managers «socarrones». Sin embargo, lo que destaca en esta ocasión es el tono utilizado para la respuesta, pues este CM no cae en el error de utilizar un lenguaje soez o de buscar devolver el golpe al usuario.

El caso de Vueling es un buen ejemplo de cómo una simple respuesta acertada no solo deja a la marca en buen lugar con el usuario en cuestión, sino que también contribuye a una mejor imagen con el conjunto de usuarios de esa misma red social. Por no hablar de la publicidad que ello conlleva, pues si la respuesta hubiera sido otra quizá ahora no estaríamos hablando aquí de ello.

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A pesar de haber recibido muchas críticas, lo cierto es que el modelo ha resultado todo un éxito y el perfil de Twitter ya cuenta con más de un millón de seguidores, lo que la convierte en una de las más famosas cuentas en la actualidad. Por ello, no es de extrañar que otros decidan seguir su ejemplo. Es el caso de la Guardia Civil, que ha optado por seguir los pasos de @policia e incluir en su cuenta de Twitter un lenguaje desenfadado y en clave de humor.

A pesar de la opinión generalizada de que la Guardia Civil ha copiado la política de redes sociales de la Policía Nacional, también es cierto que desde que optó por seguir esta estrategia su número de seguidores ha aumentado en mayor ritmo. Eso por no hablar de las interacciones y el número de retweets de algunas de sus publicaciones.

Éste es uno de los tuits que más menciones y retweets granjearon a la cuenta de la Guardia Civil:

Una de las prácticas comunes en la cuenta de la Guardia Civil (@guardiacivil) es la de incluir varios hashtags en el tuit, hasta el punto de resultar a veces excesivo e innecesario.

En cualquier caso, lo cierto es que Twitter ha permitido una nueva forma de interactuar con las fuerzas del estado. Para bien o para mal, lo que es innegable es que estas cuentas han logrado hacerse un hueco entre los usuarios de esta red social.

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No hace falta que sepas inglés, te lo adelantamos ya, es imposible entender nada ya que está fatal escrito. Es como si intentaras escribir un WhatsApp a tus amigos cuando has salido de fiesta a las 7 de la mañana, vamos, que parecía que el community manager estaba borracho.

Una ocasión inmejorable para la competencia que no dudó ni un momento en comenzar a atacar a la empresa. Además de la competencia muchas personas acusaron a JC Penney de que su community manager estaba escribiendo borracho. Más de uno se imaginaba a este gestor con sus cervezas o algo más trabajando mientras seguía la Super Bowl.

Revuelo monumental montado en Twitter, todo el mundo hablando de JC Penney y por supuesto su competencia más directa ayudando a la difusión. Todo el mundo esperaba la respuesta de estos grandes almacenes y lo cierto es que no se hizo esperar demasiado, siendo una gran sorpresa.

Anunciaron que el motivo del tweet no era ni mucho menos que su trabajador estuviera borracho, sino que estaba probando las nuevas manoplas que el equipo olímpico de Estados Unidos utilizaría en los Juegos de Invierno y que ellos mismos comercializaban.

En un momento en el que JC Penney aparecía por todas partes en Twitter incluso en el timeline de sus competidores, estos daban el bombazo de colaborar con el equipo estadounidense al mismo tiempo que promocionaba uno de sus productos. Sin lugar a dudas, esta supuesta crisis de reputación online sirvió como una campaña de promoción exitosa.

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No importa si vives en una gran ciudad o un pequeño pueblo, durante este mes se nota que hay mucho más movimiento en los distintos comercios y en algunas ocasiones puede llegar a ser hasta muy molesto. De hecho, hay personas que prácticamente compran la totalidad de todos sus regalos a través de Internet para evitar estos tumultos de gente al igual que muchas personas recurren a las tiendas online para encontrar ese regalo que no estaba disponible en la tienda.

Esto que sin lugar a dudas es una gran noticia para los poseedores de tiendas online pues ven como sus ventas se incrementan exponencialmente, es al mismo tiempo un auténtico reto. ¿El motivo? La gestión de las redes sociales como canal de atención al cliente. No importa que en tu tienda online tengas un número de teléfono bien visible ni un correo de contacto para cualquier tipo de incidencia. Muchos de estos usuarios acostumbrados a comprar online buscarán la rapidez y comodidad de redes sociales como Facebook o Twitter para resolver sus dudas o mostrar sus quejas si fuera necesario.

Es por ello que además de centrarte en la promoción, es muy importante que no descuides en las menciones sociales que recibas, ya que detrás de ellas, puede haber más de un cliente. El éxito o el fracaso a la hora de atender estas menciones serán claves para mejorar o empeorar tu reputación online durante esta época navideña. ¿Estás preparado?

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Al parecer, en uno de sus numerosos locales situados en el Madrid, en concreto en la Plaza de los Cubos, se produjo un incidente con una pareja gay que comía en el local. Ambas personas, estaban dándose un beso, un acto que resultó, por desgracia, molesto para otra pareja que estaba cerca comiendo en el local. Este matrimonio no dudó en llamar al guardia de seguridad para llamar la atención sobre el beso entre dos chicos que se acababa de producir, un acto que según el matrimonio afectaba de forma negativa a la educación de sus hijos que estaban allí presentes.

El vigilante de seguridad, por su cuenta, decidió actuar sin consultar al personal del local y echó a la pareja gay del establecimiento, una noticia que ha sido confirmada por Rubén López, perteneciente a la ejecutiva de FELGTB y abierto luchador de los derechos de los homosexuales.

Ante este desagradable incidente y su comunicación a través de Twitter, muchos usuarios no dudaron en dirigirse a las diferentes cuentas de Burguer King para pedir explicaciones por un acto claramente homófobo en uno de sus locales. La empresa estuvo rápida y emitió de forma inmediata un comunicado oficial en el que admitía lo ocurrido por un guarda de seguridad que sin embargo, actuó por su cuenta y según su propio criterio.

Burguer King aprovechó para expresar abiertamente su compromiso con la diversidad y estar en contra de cualquier tipo de discriminación. Lo cierto es que Burguer King pudo poner fin sin problemas a esta polémica ya que en el pasado ya había mostrado su apoyo al colectivo gay sacando al mercado la hamburguesa orgullosa.

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