La tarjeta de visita física sigue siendo un elemento clave en el marketing de cualquier empresa o profesional.

Sin embargo, no es ajena a otros factores clave de hoy en día como, por ejemplo, la reputación online.

Repasamos en este artículo la relación entre estos dos elementos y cómo pueden beneficiarse mutuamente.

Crear branding

La tarjeta de visita tiene como objetivo principal que los clientes te contacten, pero de forma indirecta también permite crear branding y conseguir que se acuerden de tu marca.

Plasmar la identidad corporativa de tu empresa de forma correcta ayuda a reforzar esta estrategia, pero también lo hace crear una tarjeta original con una forma creativa.

El branding te ayudará a tener una reputación online neutra y/o positiva, con la que los clientes te recuerden.

Aumentar la comunidad de usuarios

Una de las claves para conseguir una buena reputación online es tener una comunidad de usuarios afines a tus productos y servicios, cada vez más grande.

Por eso muchas tarjetas de visita incluyen ahora las redes sociales, con el fin de conseguir que los usuarios se conviertan también en seguidores de esos perfiles y páginas.

De hecho, en muchas ocasiones se constata que los clientes potenciales comienzan visitando las redes sociales plasmadas en una tarjeta de visita, antes incluso que la web oficial.

Generar feedback

¿Quieres mejorar tu reputación online a través de tu tarjeta de visita? Algunos diseños muy originales están motivando a los usuarios a entrar en la Red y dejar sus opiniones sobre su experiencia con la empresa o profesional.

Esto puedes hacerlo directamente con la tarjeta, sobre todo si la ofreces después de haber disfrutado de tus productos o servicios.

Esto representa una transformación útil del uso de la tarjeta de visita, que sirve más como recordatorio que como captación de nuevos clientes. Puedes utilizarla, por ejemplo, de forma distinta a la tarjeta inicial, para conseguir así potenciar la fidelidad hacia tu marca.

Reforzar tu reputación

Si tu empresa está destacando en Internet por algún factor en concreto, como por ejemplo, la atención al cliente, puedes reforzar esta reputación online motivando ese contacto a través de la tarjeta de visita.

Obviamente puedes aplicar esto en cualquier ámbito, por ejemplo en tu atención al seguidor en redes sociales, en la experiencia que ofreces al visitar tu web, en el servicio de WhatsApp Business que tengas habilitado, etc.

Aprovecha tu tarjeta de visita para enfatizar aquello en lo que destacas y podrás reforzar tu reputación relacionada.

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En la mayoría de situaciones, la reputación online se gestiona sobre una existencia previa, ya sea una crisis o una situación estable (ya sea óptima o no).

Pero si nos paramos a analizar, es algo más complejo identificar el origen de esa reputación online. Sin embargo, es algo clave para cualquier nueva empresa o producto, ya que significa que debemos decidir si tomamos parte activa en ello o dejamos que fluya.

¿La reputación online se crea?

Podemos crear nuestra reputación online o, como mínimo, intentar crearla mediante acciones promocionales en la Red, que van desde el desarrollo de la web oficial hasta las primeras publicaciones en redes sociales.

No tenemos garantizado (salvo que contemos con profesionales especializados y a veces así es complejo) que vayamos a tener la reputación online que nos interesa. Pero al menos sí que tomaremos el control de los primeros compases de su creación, independientemente de dónde nos lleve.

¿La reputación online se recibe?

En muchos casos la reputación online es generada por una comunidad de usuarios que ni siquiera hemos buscado expresamente.

Es el caso de muchos comercios y establecimientos que están abiertos desde tiempos anteriores a Internet o que, aunque existiese, no se preocuparon por su presencia digital.

Los usuarios hoy en día comentan, critican y recomiendan (o no) la visita como clientes a cualquier sitio al que hayan ido.

A veces simplemente opinan sobre publicaciones informativas de una empresa, generando con ello una tendencia en redes sociales y otros medios digitales, que va construyendo una reputación online, que finalmente recibe la empresa.

Conclusión, la reputación online se trabaja

La diferencia es clave. Mientras que la reputación online creada depende directamente de la empresa y solo hay una oportunidad para ello, la reputación online recibida se construye por parte de los usuarios y/o clientes y está en continua transformación.

Por tanto, lo más importante es que la reputación online se trabaje, que no la dejemos a su aire porque, aunque sea construida, transformada y modificada por los usuarios, siempre podemos comenzar a gestionarla y dirigirla hacia nuestros objetivos.

¿Y si la reputación online no existe?

Está la posibilidad (remota, pero real) de que se sufra carencia de reputación online, por no tener relevante presencia en Internet y no haberla trabajado aunque la empresa tenga antigüedad.

¡Es una ocasión perfecta! Contrata un servicio profesional de reputación online, que aproveche la experiencia de la empresa para crear una imagen digital que se convierta en referente en su sector para los usuarios que la descubren ahora.

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Las herramientas de análisis de un desarrollo digital son bastante numerosas y variadas. En estadísticas tenemos Google Analytics, en SEO tenemos Google Search Center (entre muchísimas más), etc.

Para cada factor clave de ese desarrollo contamos con herramientas que nos ofrecen números y porcentajes exactos con los que establecer una medición cuantitativa de su situación. ¿Pero qué podemos utilizar en reputación online?

También tenemos opciones de medición cuantitativa, solo que hay que saberlas interpretar correctamente. Por eso te ofrecemos a continuación algunos consejos para poder llevar a cabo este control.

Número de seguidores

A pesar de que hay muchísimos más factores a los que atender, la medición por número de seguidores de una empresa o producto nos permite identificar perfectamente en qué situación se encuentra su reputación online.

Es una medición exponencial, dado que normalmente cuanto mayor sea el número de personas que siguen a un perfil o página, mejor reputación online se disfruta.

Posición exacta en los buscadores

Esta medición cuantitativa es más compleja de interpretar. A diferencia del posicionamiento SEO, en reputación online la cercanía a la primera posición no es de por sí sinónimo de buenos resultados.

Una primera posición y ausencia de otros resultados implica carencia de reputación y falta de notoriedad.

Sin embargo, que salgan por delante otros resultados hablando de la empresa o producto, puede ser tanto sinónimo de éxito como de crisis de reputación online.

La situación ideal combina una primera posición corporativa con algunos enlaces a ser posible de prensa o de opiniones favorables y el resto nuestras redes sociales, hasta abarcar toda la primera página de resultados.

Enlaces entrantes

De nuevo tenemos una dificultad añadida en la medición cuantitativa de la reputación online con este factor. Por lo general, contar con muchos enlaces entrantes, además de apoyarnos en SEO, también será sinónimo de que se habla de nosotros.

El problema está cuando esos enlaces entrantes provienen de una crisis de reputación online, lo que implicaría que a mayor número, peor reputación.

Menciones en la Red

Con una herramienta de análisis de las menciones que se hagan de nosotros en la Red, por ejemplo vinculadas a un hashtagh o a un término concreto, podemos también saber qué nivel de reputación online tenemos.

No obstante, en las menciones es importante distinguir entre los comentarios positivos, los negativos y también los que pueden ser neutrales, para saber en qué posición se sitúan los usuarios.

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Un establecimiento comercial aprovecha las redes sociales, portales temáticos y otros entornos digitales para promocionar sus servicios y productos.

En estos mensajes, es posible que a veces se adquiera algún compromiso como «no utilizamos ciertos ingredientes» o «no toleramos cierto comportamiento».

Estos mensajes de compromiso tienen un doble efecto. El primero es el de tipo promocional, dado que se publican o se muestran principalmente para ganarse a clientes nuevos y ya existentes, que están de acuerdo con ellos.

Pero el segundo efecto es el que nos interesa desde el punto de vista de la reputación online y es el análisis de los usuarios.

¿Qué pasa si cumplo los mensajes de compromiso?

Al ofrecer un mensaje de compromiso de este tipo, los clientes van a fijarse específicamente en ello, para saber si efectivamente lo cumplimos o no.

Si cumplimos estos mensajes de compromiso, probablemente tendremos un refuerzo en reputación online, ya que los usuarios confirmarán que el establecimiento está haciendo lo que promociona, no hay engaño ni fraude y, por tanto, aumentará la confianza en el negocio.

Es importante que nos fijemos en qué mensajes de compromiso lanzamos. Tienen que ser asumibles y que, sin lugar a dudas, estén en sintonía con la filosofía de nuestro negocio.

Cumplirlos va a ser un apoyo promocional importante, va a permitirnos aumentar nuestra comunidad online y evitaremos problemas de reputación en la Red.

¿Qué pasa si no cumplo los mensajes de compromiso?

No debemos lanzar mensajes de compromiso sin fijarnos en qué estamos comunicando. Tampoco debemos sumarnos a causas en las que en realidad no creemos y que, por tanto, no se van a ver reflejadas en la experiencia de los clientes.

La primera consecuencia de ello va a ser un cliente insatisfecho, con lo que probablemente no volverá a nuestro establecimiento nunca más.

Tampoco es probable que lo hagan amistades y conocidos, porque las experiencias negativas son fácilmente compartidas entre quienes se conocen.

Pero el mayor riesgo de todos está en Internet. Puede ocasionar un problema de reputación online, desde una crisis puntual, hasta una acumulación de mensajes negativos.

La hipocresía, el fraude, el engaño y las mentiras son de los comportamientos más reprochables en reseñas y análisis de empresas en Internet, por lo que prácticamente seguro vamos a tener un problema si no cumplimos estos compromisos.

La conclusión es que los mensajes de compromiso no se deben utilizar gratuitamente y sin pararnos a pensar todas sus repercusiones ya que, una vez comunicados, se convierten en un compromiso real que debemos cumplir como empresa.

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Un marketplace es un espacio virtual donde varios vendedores o empresas están presentes, ya sea para relaciones comerciales entre ellas (B2B) o para comercializar sus productos al cliente final (B2C).

La ventaja de estos espacios es evidente en muchos sentidos, por eso cada vez surgen más proyectos enmarcados en esta dinámica.

Conforme su presencia digital es cada vez más patente, también aumenta la importancia que tiene la reputación online para ellos.

Ahora bien, en un entramado tan complejo como un marketplace, ¿a quién corresponde la reputación online, su gestión y su influencia?

Reputación online del propio marketplace

La reputación online en un marketplace tiene un doble filo. Por un lado puede ser muy buena y adquirirse de forma indirecta, a través de las marcas que confían en el marketplace y que apuestan por su presencia en él.

Sin embargo, también la acción de las marcas repercute en la reputación online del marketplace, sin que en realidad tenga responsabilidad directa.

De esta forma, el marketplace debe preocuparse por su óptimo funcionamiento, su atención a las empresas suscriptoras y también el de ellas con respecto al resto de usuarios.

Obviamente no podrá actuar para impedir una situación que cree una crisis de reputación, pero sí para evitar que vuelva a suceder, lo que aumentará la confianza de la comunidad y permitirá frenar efectos adversos contra ella.

Reputación online de las empresas del marketplace

Una empresa en un marketplace sí debe atender a los mismos elementos de reputación online como probablemente tendrá que enfrentar de forma individual, tanto por su web oficial como también en redes sociales.

La complejidad aumenta todavía más al tener que comercializar en muchos casos con otras empresas presentes en el marketplace.

Por tanto, la reputación online en un espacio digital de este nivel resulta más difícil de gestionar para la empresa, pero también es una oportunidad comercial interesante, para aumentar las ventas y expandir mercado.

Reputación online para los usuarios del marketplace

Un usuario como cliente final de un marketplace tiene que analizar varios factores en reputación online. Por un lado, la reputación de cada marca presente en el marketplace. Por otro lado, la reputación del marketplace como plataforma y atención al cliente final.

Por último, la calidad de atención y operaciones con las empresas presentes en el marketplace, que no tienen por qué coincidir con las que se puede experimentar si fuera directamente a comprar a la empresa.

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La presencia de perfiles públicos en redes sociales afecta directamente a la reputación online que se tiene. Esto a su vez puede ser decisivo respecto a nuestro presente y futuro profesional.

Podemos tener infinidad de tipos de perfiles públicos. Si no queremos que afecten en absoluto a nuestra reputación, podemos convertirlos en «privados» y dejarlos accesibles solo para amigos o para personas ligadas al objeto de dicho perfil.

Pero si queremos aprovechar la mejor reputación online posible, podemos elegir entre las siguientes tipologías:

Perfil estrictamente profesional

Este perfil público presenta a la persona profesional que lo gestiona. Solo publica temas de trabajo, logros conseguidos o información sobre la empresa y el sector en los que trabaja.

En este tipo de perfil se debe descartar cualquier publicación personal e incluso opiniones al respecto de un tema de actualidad.

Sí se aconsejan publicaciones relacionadas con compromiso, sostenibilidad y voluntariado, sobre todo si está ligado a la actividad profesional.

Sin embargo, cualquier publicación que se vincule a la opinión personal contrarrestará el resto de publicaciones y puede ser especialmente dañino, si no está en concordancia con los objetivos profesionales.

Si mantenemos una línea puramente profesional, podemos lograr un perfil de alta especialización, que puede abrirnos muchas puertas para un trabajo en el futuro o ampliar la cartera de clientes actual.

Perfil estrictamente personal

Un perfil en el que solo publiquemos contenido personal puede servir en nuestra reputación online para transmitir una personalidad acorde a nuestro tipo de trabajo.

Con nuestras experiencias podemos demostrar nuestras aptitudes, que en muchas ocasiones podemos aprovechar en el desarrollo a nivel profesional.

El riesgo de este tipo de perfiles recae en todo lo subjetivo es potencialmente dañino, ya que es imposible concordar con todo el mundo al 100%. Esto incluye a gente de nuestra empresa, directivos y responsables de Recursos Humanos, que pueden descartar trabajar con nosotros por estos motivos.

Perfil mixto

Este es el perfil más complejo de todos, que normalmente se desaconseja salvo que esté gestionado por usuarios con experiencia en reputación online.

Consiste en combinar publicaciones personales con otras de índole profesional, pero todas ellas en sintonía a un perfil único compatible con el tipo de trabajo relacionado.

A pesar de las publicaciones personales, hay que tener en cuenta que su reflejo online va a ser casi exclusivamente profesional.

Si se realiza bien, el impacto es mayor que en cualquiera de los otros dos casos. Pero el riesgo a que una publicación personal afecte negativamente al ámbito profesional también es alto.

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El actor Will Smith ha provocado una situación histórica en la celebración de los Oscar, que le ha convertido en tendencia mundial en las redes sociales. Inevitablemente, su reputación online está en vilo por el camino hacia el que puede dirigirse. Analizamos esta situación.

Crisis de reputación online

El suceso es ampliamente conocido por casi todo el mundo. Will Smith propinó una bofetada al presentador Chris Rock al hacer alusión a la alopecia de su mujer en su intervención. Posteriormente le gritó desde su butaca que no utilizara el nombre de su mujer, confirmando que no se trataba de nada preparado.

La escena fue vista por todo el mundo, en directo y en diferido a través de medios de comunicación y redes sociales.

Como señal de advertencia para la carrera del actor, entre bambalinas se confirmo que además de otros actores como Denzel Washington, Tyler Perry y Bradley Cooper, también la jefa de prensa del artista, Meredith Sullivan, se acercó a hablar con él.

Esta mujer no solo quería tranquilizar al actor, sino también parece que discutieron supuestamente por la crisis de reputación online que se acababa de destapar.

Situación actual de su reputación online

Efectivamente, el estado actual de la reputación online de Will Smith es exactamente de crisis. Está en trending topic de todas las redes sociales, se le vincula a un acto violento y se ensombrece su galardón al mejor actor del año.

También aparece en todos los medios de comunicación y la búsqueda en Google de su nombre viene vinculada inevitablemente a la bofetada.

Futuro de su reputación online

No está claro hacia dónde se encaminará esta situación. Con gente como Meredith Sullivan a su lado y la comunidad que apoya la acción del actor, lo más seguro es que termine diluyéndose en una anécdota más de su carrera cinematográfica.

Sin embargo, los resultados en Google serán difíciles de desbancar, salvo que el actor se meta en un proyecto que cope por completo todos los titulares de los mismos medios que se nutren ahora de la historia.

Lo más negativo a priori en cuanto a su reputación online es que este hecho quedará registrado digitalmente en páginas relacionadas con el actor como Wikipedia, medios especializados en cine y toda publicación relacionada con la película por la que ha ganado la estatuilla.

Queda por ver cómo se soluciona el conflicto, qué estrategia de redirección escogen sus representantes y si su reputación online consigue sobreponerse totalmente.

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La reputación online engloba muchos factores a tener en cuenta. Estos 5 síntomas son señales clara de que necesitas invertir para mejorarla.

Reseñas negativas

Uno de los síntomas más claros. Si tu negocio está recibiendo reseñas y comentarios negativos, significa que algo no va bien en los productos o servicios que sirves. Quizás tenga que ver con alguno de tus profesionales.

Debes encontrar el problema y darle solución, antes de que se convierta en algo vinculado a tu marca de forma inamovible.

Trending topic recurrente perjudicial

Algunas grandes empresas se convierten en trending topic cada vez que realizan un anuncio o un nuevo lanzamiento.

Es una situación ideal para cualquier compañía en Internet, pero no cuando se debe a una crítica constante, ya sea por un hecho nuevo o por uno que se recuerda constantemente.

Este síntoma es uno de los más difíciles de gestionar, ya que representa que todo lo que haga la empresa será visto de forma negativa por un gran número de usuarios. Hacer crecer la comunidad y mantener una correcta imagen profesional puede ayudar a resolverlo.

Pérdida de seguidores

Este síntoma se identifica de forma específica en una crisis puntual de reputación online. En cuanto se produce y se hace viral, la pérdida de seguidores es contagiosa y las cifras de ese perfil o canal bajan muy rápido.

La reacción inmediata es importante para frenar cuanto antes esta fuga de seguidores y conseguir estabilizar la situación, para buscar de nuevo un aumento que ayude a recuperar todo lo perdido.

Descenso en las visitas

en el análisis de visitas a una página web, un descenso de usuarios nuevos o recurrentes puede tener muchos motivos, normalmente vinculados al SEO.

Pero es obligación de los responsables de marketing estudiar si se trata de un efecto motivado por un problema de reputación online.

Es realmente complejo ya que estos usuarios deciden no visitar la página web, como contraposición a una postura u opinión, de la que normalmente no se hacen eco.

Tener un análisis general de todas las acciones online puede ayudar a identificar aquellas que hayan podido generar cierta susceptibilidad.

Descenso en las ventas

¿No funciona tan bien el negocio? Si las ventas comienzan a descender, hay que analizar todos los factores posibles. Uno de ellos podría ser una mala reputación online, que está echando por tierra todas las posibles conversiones.

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La reputación online no solo se tiene que conseguir y gestionar, también es importante su medición, sobre todo si queremos invertir en perfiles de influencers y similares.

Hay muchas herramientas y estrategias para medir la reputación online de un perfil en redes sociales, pero sobre todo nos fijamos en 4 aspectos clave:

Número de seguidores del perfil

Hay muchas variables a tener en cuenta a la hora de analizar la rentabilidad de inversión en un perfil de influencer, pero está claro que el número de seguidores suele ser clave.

En la mayoría de casos nos encontraremos con un valor exponencial, es decir que, cuanto mayor sea la cantidad de seguidores, mayor beneficio obtendremos de nuestra inversión.

Hay que tener en cuenta además que hablamos de grandes cifras. No es lo mismo invertir en un perfil con 10 millones de seguidores que con 30 millones. La abismal diferencia también puede requerir una inversión considerablemente distinta.

Ingresos del perfil en la red social

Los ingresos de los influencers son públicos, en relación a las campañas publicitarias vinculadas. Gracias a eso podemos hacernos una idea de qué volumen de negocio acoge cada uno.

Valorar el volumen de ingresos nos sirve para medir si nuestro proyecto se enmarca en la tipología de perfil que consultamos, así como si se trata de un perfil con éxito creciente, lo que daría muestras claras de su rentabilidad.

Alcance conseguido con sus publicaciones

Tener un gran número de seguidores es importante, pero sin que consigan viralizar la publicación nos quedaremos igual que al principio, solo que con menos presupuesto de inversión.

El alcance es uno de los valores más compartido en proyectos publicitarios con perfiles de redes sociales y nos ayuda a identificar la reputación online que tienen.

Un perfil con un gran alcance, significa que tiene una buena comunidad a su lado, con usuarios activos y a su vez de bastante influencia.

Un perfil con muchos seguidores, pero poco alcance, implica que es muy criticado por sus acciones o que los usuarios que aparecen siguiendo la cuenta son falsos o poco activos.

Interacciones en sus publicaciones

Para conseguir alcance hay que tener interacciones en una publicación de redes sociales, pero ¿qué sucede si son todas negativas?

Medir las interacciones obtenidas ayuda a saber si un perfil en redes sociales tiene una acogida positiva o más detractores. En este último caso es preferible esperar a que resuelta sus problemas de reputación antes de invertir una campaña en él.

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La reputación online es importante para cualquier usuario, tanto si se trata de una persona física, como una empresa o incluso si estamos hablando de un perfil de tipo influencer.

Sin embargo, mientras el caso de usuarios más o menos «estándar» y empresas suele seguir siempre unas directrices similares, para los influencers las reglas son algo distintas.

Estos perfiles basan todo su negocio no solo en su propia popularidad, sino en el alcance social que tienen sus publicaciones.

Por tanto, a pesar de su fama que podría trascender fuera de las plataformas digitales, ¿qué pasaría si se bloqueasen sus cuentas?

Ejemplo de crisis de reputación online en China

En China el uso de redes sociales y de Internet en general es algo distinto al resto del mundo, con una influencia directa de su propio Gobierno en muchas de las decisiones que se toman en relación a ellas.

Una de las noticias más reciente ha sido el bloqueo de cuentas de influencers, incluyendo a la popular Viya (Huang Wei), quien tenía más de 120 millones de seguidores.

Hablamos en pasado porque en menos de 24 horas se cerraron todos sus perfiles como consecuencia de un caso de evasión de impuestos. Un bloqueo que viene acompañado de una millonaria multa.

Sin embargo lo más notorio es que su perfil de «influencer» ha desaparecido y con ello todo el modelo de negocio que estaba construido a su alrededor.

Con un patrimonio de más de 1.000 millones de dólares ella no debería tener demasiados problemas para mantener su solvencia económica, sin embargo las marcas buscan nueva «reina» sobre con la que promocionar sus productos.

La influencia de Viya era tal, que durante 2020 pudo llegar a vender online 365 millones de dólares en un solo día.

Las empresas ante crisis de influencers

Este ejemplo no se daría con la misma contundencia en otros países, pero el riesgo al bloqueo de cuentas sí está presente de cierta manera para quienes infringen las políticas de cualquier plataforma.

Por este motivo, las empresas deben tener mucho cuidado a la hora de realizar proyectos con influencers, con el fin de evitar que sus crisis de reputación online terminen afectándoles a ellas.

Para prevenirlo, se debe analizar el perfil de influencer con el que se trabaja. Es importante redactar un contrato que blinde a la empresa frente a estas crisis y que le permita recuperar su inversión en caso de una campaña inconclusa o afectada negativamente.

Además, es recomendable la diversificación en distintos perfiles de influencers, para de esta forma garantizar la viabilidad de cualquier promoción, incluso si se produce un bloqueo de cuentas para alguno de ellos

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