Ingrid de Oliveira es una deportista brasileña olímpica especializada en salto de natación sincronizado, cuyas acciones han incurrido en un caso de reputación online difícil de resolver.

Los Juegos Olímpicos suponen la cita deportiva más importante para la mayoría de deportistas del mundo y por esa razón se solicita por parte de los entrenadores siempre una concentración máxima. El deporte en el que se especializa cada profesional debe ser no sólo la primera preocupación durante el transcurso de los Juegos Olímpicos, sino la única existente, a riesgo de que cualquier motivo ajeno a lo deportivo traicione esta concentración.

A la brasileña Ingrid de Oliveira precisamente le sucedió algo relacionado. Conoció a un remero también deportista olímpico y pasó la noche con él. El escaso descanso y la desconcentración ocasionada tuvo como consecuencia una actuación de el salto de natación desastrosa, que le valió a la deportista y su pareja de salto el último lugar. Su compañera, a quien solicitó dormir esa noche en otra habitación para tener más intimidad, ha denunciado el comportamiento de Ingrid de Oliveira, causando por ello su expulsión de la Villa Olímpica, del equipo nacional de esta especialidad deportiva y, por descontado, la ruptura entre las dos profesionales que no volverán a saltar juntas.

Pero independientemente de las consecuencias deportivas y económicas, Ingrid de Oliveira se enfrenta ahora a una crisis de reputación online de la que será difícil salir. La búsqueda de su nombre en Google ofrece páginas completas de resultados en el que se relaciona con términos como «escándalo sexual». Profesionalmente esto puede suponer el fin de una carrera con tan sólo 20 años, dado que una desconcentración voluntaria en un evento de tal magnitud como unos Juegos Olímpicos puede reflejar una imagen poco profesional de la deportista.

Si nos ceñimos al problema de reputación online en los resultados de Google, Ingrid de Oliveira podrá ver cómo con el tiempo muchos titulares van desapareciendo. Con un trabajo de optimización de su perfil público podría conseguir mitigar el impacto de estos resultados incluso en primera página, como su perfil en Instagram. Sin embargo, algunas noticias de medios de comunicación prevalecerán en el tiempo.

Para ello, Ingrid de Oliveira debería motivar nuevos noticias en torno a su figura deportiva, pero es difícil que los medios no aprovechen su escándalo en los Juegos Olímpicos para titulares llamativos y contenido interno que provoque reacción en el lector.

Ingrid de Oliveira, probablemente sin saberlo, ha ocasionado ella misma su mayor crisis de reputación online, de la que salir puede constituir una hazaña al mismo nivel que una prueba olímpica, algo casi imposible de conseguir.

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Hay usuarios que creen que la gestión de la reputación online consiste en buscar en Google el nombre de la empresa o producto y ver qué aparece. Es sólo una parte en realidad de todo el trabajo que puede requerir cada cliente.

Sin entrar en detalle sobre la prevención y la actuación en caso de crisis de reputación online, sí queremos explicar los entornos donde dicha crisis podría estallar, ya que el buscador más utilizado del mundo es tan sólo uno de ellos.

Reputación online en buscadores

Dado que es el caso más conocido, empezaremos con él. Una crisis de reputación online en un buscador supone que al realizar la búsqueda el usuario encuentra un resultado negativo hacia nuestra empresa o producto. En estos casos se considera crisis de reputación online importante si está en primera página, crisis menor en las 5 siguientes páginas y, por representar tan pequeño porcentaje de usuarios, las páginas siguientes no indican que el buscador suponga un entorno de crisis de reputación online.

Hay tan pocos usuarios que llegan a la 5ª o 7ª página del buscador, que la estrategia pasaría por otro lado, pues nuestras acciones de posicionamiento apenas afectarán a la 1ª y 2ª página en la mayoría de los casos.

Reputación en redes sociales

Casi nunca saldrá posicionada una crisis en redes sociales, sin embargo eso no significa que no vaya a ser vista por millones de usuarios la publicación negativa hacia nosotros. Requiere este hecho monitorizar todas las redes sociales susceptibles de provocar una crisis de este tipo y actuar en consonancia a las normas y lenguaje de cada red social.

Reputación en publicidad

Es una de las crisis más fáciles de gestionar, pero curiosamente es difícil de identificar. Muchas empresas aprovechan el nombre de otras o de sus productos para anunciarse ellas o incluso para fomentar una imagen negativa. En estos casos la ley de propiedad intelectual y las patentes de registro de propiedad de marcas, pueden servir para acotar estas crisis por la vía legal de forma rápida.

Reputación en comparadores

En el otro extremo se sitúa una crisis en comparadores del sector, que además suele vincularse a una crisis en posicionamiento, porque suelen tener buenas posiciones sus resultados de búsqueda. Consiste en opiniones negativas volcadas en portales comparativos de servicios o empresas, entornos que transmiten mayor confianza a los clientes potenciales. En estos casos se requiere tanto una comunidad online que nos defienda como también a veces la propia intervención de la empresa para contrarrestar dichos comentarios.

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Una crisis de reputación online se da cuando determinados factores se han unido de forma que la imagen, confianza, rentabilidad y/o el honor de la persona, empresa o marca en general están en peligro. Esta denominación no debe simplificarse con la creencia de que cualquier comentario negativo es un problema de reputación online.

En determinados casos la reputación online no corre ningún peligro, pese a las críticas recibidas, vamos a repasar algunos de estos supuestos con el fin de poder identificarlos en caso de que en la práctica tengan lugar.

Uno de los más obvios es el correspondiente a celebridades o personajes famosos. Contar con cientos de miles cuando no millones de seguidores en un perfil o página, debe asumir inevitablemente las críticas y comentarios negativos. De hecho, muchos seguidores han confesado seguir perfiles sociales de aquellas celebridades que le generan antipatía para poder actuar contra ellos en todos los momentos posibles.

Una persona famosa debe intervenir en las redes sociales para defender una postura en la vida real, pero no para interactuar contra críticas exclusivamente digitales, ya que de esta forma sólo fomenta la importancia de dichos comentarios negativos.

En el plano de las empresas, muchos comentarios negativos vienen de clientes que han tenido una mala experiencia intentando adquirir servicios o productos por experiencia propia. En estos casos es necesario identificar aquellos casos en los que se trata de una tendencia crítica de los que son experiencias propias. Estas últimas pueden tratarse de forma personal, incluso la disculpa tiene sentido cuando se argumenta una posible razón que justifique o explique por qué se ha obtenido una experiencia negativa.

Cuando la crítica responde a una tendencia, es cuando debe actuarse como si de una crisis incipiente de reputación online se tratase. En estos casos suele haber detrás una corriente de pensamiento crítico hacia cierta actuación o comportamiento público de la empresa.

En estos casos hay dos opciones, bien argumentar la justificación de esa decisión ante todos los usuarios o bien modificar la estrategia de la empresa y reconocer, así como agradecer, la participación de los usuarios.

Por último están los casos en los que un producto concreto o servicio, son criticados por los usuarios. Las críticas, análisis y reviews negativas son corrientes en medios especializados y, sobre todo, en usuarios que tengan en el sector una fuente de entretenimiento. Esto no son crisis de reputación online, sino una percepción negativa de los usuarios y la crítica especializada, que debe aceptarse como parte de la publicidad comercial de cada sector.

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