Hay usuarios que creen que la gestión de la reputación online consiste en buscar en Google el nombre de la empresa o producto y ver qué aparece. Es sólo una parte en realidad de todo el trabajo que puede requerir cada cliente.
Sin entrar en detalle sobre la prevención y la actuación en caso de crisis de reputación online, sí queremos explicar los entornos donde dicha crisis podría estallar, ya que el buscador más utilizado del mundo es tan sólo uno de ellos.
Reputación online en buscadores
Dado que es el caso más conocido, empezaremos con él. Una crisis de reputación online en un buscador supone que al realizar la búsqueda el usuario encuentra un resultado negativo hacia nuestra empresa o producto. En estos casos se considera crisis de reputación online importante si está en primera página, crisis menor en las 5 siguientes páginas y, por representar tan pequeño porcentaje de usuarios, las páginas siguientes no indican que el buscador suponga un entorno de crisis de reputación online.
Hay tan pocos usuarios que llegan a la 5ª o 7ª página del buscador, que la estrategia pasaría por otro lado, pues nuestras acciones de posicionamiento apenas afectarán a la 1ª y 2ª página en la mayoría de los casos.
Reputación en redes sociales
Casi nunca saldrá posicionada una crisis en redes sociales, sin embargo eso no significa que no vaya a ser vista por millones de usuarios la publicación negativa hacia nosotros. Requiere este hecho monitorizar todas las redes sociales susceptibles de provocar una crisis de este tipo y actuar en consonancia a las normas y lenguaje de cada red social.
Reputación en publicidad
Es una de las crisis más fáciles de gestionar, pero curiosamente es difícil de identificar. Muchas empresas aprovechan el nombre de otras o de sus productos para anunciarse ellas o incluso para fomentar una imagen negativa. En estos casos la ley de propiedad intelectual y las patentes de registro de propiedad de marcas, pueden servir para acotar estas crisis por la vía legal de forma rápida.
Reputación en comparadores
En el otro extremo se sitúa una crisis en comparadores del sector, que además suele vincularse a una crisis en posicionamiento, porque suelen tener buenas posiciones sus resultados de búsqueda. Consiste en opiniones negativas volcadas en portales comparativos de servicios o empresas, entornos que transmiten mayor confianza a los clientes potenciales. En estos casos se requiere tanto una comunidad online que nos defienda como también a veces la propia intervención de la empresa para contrarrestar dichos comentarios.