En la entrada anterior ya vimos la importancia de gestionar las críticas y quejas como clave de la reputación online si no queríamos ver a nuestra empresa envuelta en una crisis de reputación importante. Ya no sólo se trata de poder evitar una crisis sino que además tenemos la opción de darle la vuelta a la situación y convertir lo que en un principio era un problema en una fortaleza de nuestra empresa al demostrar que estamos presentes para atender las demandas de los usuarios.
Manual de actuación en la reputación online
Para poder llevar a cabo una correcta y ágil gestión de la reputación online es necesario contar con un manual de actuación. Cada caso es distinto y no siempre una crítica o problema puede afrontarse igual, sin embargo y función de la empresa, sí se pueden sentar una serie de bases, patrones o premisas que deben cumplirse siempre.
Además de establecer unas normas genéricas de actuación para asegurarnos de que siempre se cumplen, existen una serie de casos tipo que pueden desembocar en problemas y generar una crisis de reputación online. Si imaginamos que esta situación se produce en nuestra empresa y definimos como deberíamos actuar frente a ella, ya tendremos un guión de actuación para nuestro community manager en caso de que se produzca esta situación.
Contar con un manual de actuación en caso de una crisis de reputación online facilita mucho su gestión. Una de las claves para conseguir apagar una crisis a tiempo es la velocidad de respuesta. Si tenemos ya diferentes escenarios analizados y su plan de actuación definido, cuando este se produzca podremos actuar de manera inmediata. De otra manera, sería necesario reunirse, analizarlo y tomar decisiones mientras la crisis de reputación online sigue creciendo.
Si quieres evitar problemas a largo plazo, lo mejor que puede hacer tu empresa es definir un manual de actuación ante posibles situaciones que puedan afectar a la reputación online de la empresa.