La popular frase sobre que el cliente, como paga, es el que manda y por tanto siempre tiene la razón, tiene tanto detractores como gente que prefiere seguirla a rajatabla. Esta situación tan típica del offline se ha trasladado de forma mucho más descarada e incluso peligrosa al mundo online.
En ocasiones, sorprende ver a marcas pidiendo disculpas por cualquier pequeño detalle o community managers contestando como si el usuario les perdonara la vida cada vez que hacen alguna crítica. Se puede entender que quieres proteger la reputación online de tu empresa y agradar al cliente, pero hay que llevar cuidado con este tipo de prácticas pues podemos estar haciéndonos un flaco favor.
Ser bueno, pero no tonto
Siguiendo con las frases populares siempre me gusta unir «El cliente siempre tiene la razón» con la de «Ser bueno pero no tonto». Está claro que debemos ayudar al cliente y nuestros usuarios y seguidores en redes sociales, pero no podemos estar siempre dándoles la razón y más cuando sabemos que se están equivocando.
El objetivo del community manager es proteger y defender la reputación online de la empresa y eso no quiere decir darle siempre la razón al cliente. Si utilizamos esta práctica, muchos otros usuarios se querrán aprovechar de esta situación y comenzarán a realizar quejas esperando un beneficio.
La típica práctica, sobre todo en empresas de alimentos, de regalar packs de comida cuando reciben una queja sobre su producto o similares es una práctica muy peligrosa y que me sorprende cada vez que la veo. Me quejo y me regalan algo sin comprobar si es verdad o no, pues habrá que quejarse más, ¿no?.
No podemos creernos cada queja o comentario crítico que nos realizan, primero tenemos que saber diferenciar entre un comentario crítico o uno malintencionado. Si nos hemos equivocado, por supuesto pedir disculpas y si hay que solucionar algo hacerlo con la mayor celeridad posible, pero no dar siempre la razón al cliente ya que a largo plazo, estaremos menospreciando nuestra reputación online.
