En este blog ya hemos visto algunos ejemplos de algún que otro community manager haciendo uso del humor o la ironía para conseguir una mayor repercusión en redes sociales como Twitter. Pero, ¿qué pasa si es el usuario el que actúa de esta manera? Es decir, ¿cómo responder cuando un usuario utiliza el mismo lenguaje para hacer referencia a la marca? Pues bien, el CM de Vueling dio la semana pasada toda una lección de cómo actuar en estos casos.
Póngamonos en situación. Un usuario de Twitter se dirigía a la compañía aérea con un mensaje criticando el cobro de equipaje extra. El tweet en cuestión era bastante ingenioso, pero la respuesta por parte del CM de Vueling tampoco se quedó atrás:
La conversación entre usuario y compañía pronto comenzó a hacerse popular en Twitter, obteniendo un buen número de retuits y favoritos. Y lo que es más importante, la mayoría de usuarios coincidió en señalar que el community manager de Vueling supo como manejar la situación y dar una respuesta con elegancia y cierta dosis de humor.
Como decimos, no es la primera vez que tiene lugar una situación de este tipo, sobre todo ante la actual moda de los community managers «socarrones». Sin embargo, lo que destaca en esta ocasión es el tono utilizado para la respuesta, pues este CM no cae en el error de utilizar un lenguaje soez o de buscar devolver el golpe al usuario.
El caso de Vueling es un buen ejemplo de cómo una simple respuesta acertada no solo deja a la marca en buen lugar con el usuario en cuestión, sino que también contribuye a una mejor imagen con el conjunto de usuarios de esa misma red social. Por no hablar de la publicidad que ello conlleva, pues si la respuesta hubiera sido otra quizá ahora no estaríamos hablando aquí de ello.
