En algunos sectores como el hotelero, el avance de Internet ha sido tan imparable que han tenido que aprender a evolucionar al mejor ritmo posible y a día de hoy no hay hotel o incluso motel que se precie que no cuente, al menos con su página web. Un gran porcentaje tiene de hecho ya la posibilidad de reservar online y es que muy poca gente no realiza esta acción ya por Internet.
Al tener tanto peso la Red a la hora de escoger un hotel, es lógico que la reputación online se haya visto directamente afectada, hasta el punto de convertirse en un valor importante en la decisión del comprador.
Buena parte de la «culpa» de esta responsabilidad podemos atribuirla a los foros de viajeros y, más concretamente, a los portales de viajes que se nutren de las experiencias de anteriores huéspedes, para poder valorar de forma cercana, sincera y directa lo que opinan realmente sobre el hotel.
En muchas ocasiones, las opiniones de otros usuarios pesan mucho más que las descripciones ofrecidas por el hotel en su página web oficial o incluso los sellos y certificados oficiales de confianza.
Al mismo tiempo, esta tendencia ha motivado la aparición de una función añadida en el director correspondiente de cada hotel, que es la de interactuar con los usuarios que realizan su valoración. En estos casos el gestor de la reputación online puede monitorizar aquellos casos en los que sea necesaria la actuación del director, bien para agradecer una opinión favorable pero, sobre todo, para contrarrestar una crítica negativa.
Es siempre necesaria la figura del director en esta acción, con el fin de aportar tanto veracidad como cercanía en la respuesta al resto de usuarios que se están documentando sobre ese hotel, para decidir si finalmente se convierte en destino de sus vacaciones.
Cuando se contrasta distintos hoteles de una franja de precios similares, la aparición de críticas negativas es siempre algo corriente. En este sentido, la aportación del director con una opinión personal y profesional, siempre desde una atención al cliente que cuide al máximo la educación más básica, puede llegar a convencer al usuario, no sólo de que el hotel puede ser apropiado para su alojamiento, sino incluso de que la crítica negativa podría no estar tan justificada. Sin embargo, la ausencia de una respuesta a esta crítica negativa, sólo da pie a considerar que es cierta. Es más, aún en base a que fuera cierta, una respuesta agradeciendo esta aportación, explicando la razón de lo que podría haber pasado y asegurando que se está trabajando en ello para mejorar la experiencia del usuario, podría convertir una crítica negativa en una posibilidad de convencer a futuros clientes de que el sitio es el apropiado para alojarse.
