Siempre es posible recibir comentarios negativos directamente en nuestro blog oficial, en redes sociales, foros y portales temáticos. Para afrontar estas situaciones de la mejor forma posible, explicamos a continuación 5 consejos ante comentarios negativos.
1. No dar pie a comentarios negativos
Lo primero de todo es no ser nosotros quienes abramos la puerta a dichos comentarios negativos, utilizando campañas publicitarias, que pudieran dar pie a ello o publicando cosas controvertidas y polémicas, que podrían malinterpretarse.
2. No borrar comentarios negativos
Con el fin de no acrecentar un problema de reputación online, nuestra primera reacción ante un comentario negativo no debe ser el de borrarlo, salvo que en realidad se trate de SPAM o un mensaje difamatorio grave.
En lugar de ello es mejor analizar el mensaje y pensar cuál va a ser nuestra estrategia. Borrar lo que no nos gusta no sólo no evita que siga existiendo dicha opinión, sino que puede fomentar una denuncia pública por aplicar la censura y una reacción con peores consecuencias que el anterior comentario.
3. Responder rápido a los comentarios negativos
Nuestra capacidad de respuesta será cada vez más positiva cuanto menos tardemos en responder. Supondrá cercanía y humanidad tras la pantalla (algo difícil de transmitir), del mismo modo que identificará nuestra preocupación ante cualquier tipo de crítica. No obstante, tampoco se trata de precipitarse, la respuesta debe ser meditada lo mínimo posible para evitar que el problema sea aún mayor tras haber actuado sobre un comentario negativo que si no hubiéramos hecho nada.
La primera regla es ser educado en nuestra respuesta, incluso aunque el tono del usuario no haya sido el más correcto. Del mismo modo, en lugar de desacreditar cualquier opinión crítica, es mejor argumentar de forma positiva nuestra postura o, si es el caso, aceptar nuestro error y pedir disculpas, así como mostrar una voluntad de resolver la situación.
4. Afrontar con humor los comentarios negativos
El humor es útil, pero no siempre. Si los comentarios negativos tienen presente el humor, es posible responder a ellos de la misma forma siempre intentando ser positivos. Usarlo ante temas y comentarios serios, sin embargo, resta nuestra credibilidad y parece que menospreciemos las críticas de los usuarios.
5. Ser transparente ante los comentarios negativos
Una de las principales características de una buena reputación online es la de la transparencia. Si ante comentarios negativos somos completamente transparentes para demostrar que se equivocan o son críticas incorrectas, nuestra veracidad se verá reforzada públicamente.
