Una crisis de reputación online clásica se da cuando a la hora de buscar el nombre de una empresa o personaje célebre, uno de los primeros resultados es el de un portal, foro o blog en el que clientes, consumidores o usuarios dan una opinión negativa en base a una mala experiencia.
Hemos explicado en varias ocasiones diferentes estrategias para enfocar este tipo de problemas, sin embargo hay ocasiones en las que, sencillamente, estos resultados no consiguen irse, al menos no a corto plazo. La necesidad de una resolución rápida y al mismo tiempo efectiva, puede motivar una estrategia diferente, basada en la mediación personal.
No obstante esta estrategia debe llevarse con sumo cuidado y delicadeza, además de pensarse seriamente con antelación, dado que cada palabra es crucial. El primer paso es contactar con el responsable del sitio en el que está publicada la opinión negativa. En este proceso se debe explicar la voluntad de dar nuestra versión de los hechos, siempre que estemos seguros de que tiene base suficiente como para cambiar la opinión general de los usuarios que visiten la página y que ponga en entredicho las afirmaciones de quienes han vertido opiniones negativas.
En caso de tener permiso para publicar información de forma oficial, debe pensarse con previsión el mensaje. Lo primero debe ser una presentación formal, para dejar clara la importancia otorgada a la publicación (no es necesario esconder o tratar de disimular que dicha opinión negativa puede ser un problema para nuestro negocio, ya que de forma contraria no participaríamos). A continuación mostraremos nuestra disculpa ante una mala experiencia por parte de los usuarios pero, acto seguido, debe contrastarse cada uno de los motivos que han generado el comentario negativo, siempre que sea posible. Si en algún caso no lo es, se debe exponer la voluntad de solucionar a corto plazo estos problemas, para que los usuarios que entren en el futuro consideren que ya están resueltos.
La publicación de nuestro comentario será sólo el principio de la estrategia, ya que debe monitorizarse tanto su permanencia como las posibles consecuencias que puede generar. El mayor riesgo es que ocasione más comentarios negativos, por esa razón es preciso pensar con antelación nuestro mensaje y plantearlo sin dejar cabos sueltos. Para ello es recomendable exponer en un esquema todos los puntos a tratar, las respuestas que aportan soluciones y la manera de hacerlo de forma correcta.
