En un post anterior vimos los pasos para solucionar una crisis de reputación online. A veces es muy fácil decir las cosas pero a la hora de llevar a la práctica puede no ser tan sencillo ni tener tan claro como actuar debido a la presión.
Las grandes marcas son quienes más acostumbradas están a enfrentarse ante una crisis de reputación online por lo que pueden ser buenos ejemplos en los que fijarnos, una que gustó mucho en su momento ocurrió con Domino’s Pizza.
Domino’s Pizza y su crisis de reputación online
Domino’s Pizza tiene una sección a su web donde puedes subir fotos de la pizza que te has pedido. Esto es un arma de doble filo pues se encontró con un usuario que subió la foto de una pizza totalmente pegada a la caja, hecha un auténtico desastre, incomible.
Domino’s Pizza hizo de esta amenaza una fortaleza y aprovecharon esta situación que se estaba extendiendo como la pólvora para hacer una campaña de marketing en favor de la empresa.
Lo primero de todo fue pedir disculpas al cliente a través de los distintos medios sociales donde la compañía tenía presencia. En segundo lugar, el propio presidente de la empresa, Patrick Doyle, se grabó en vídeo con la foto del usuario y la pizza pegada a la caja como ejemplo de lo que una empresa nunca debe hacer. El propio presidente reconoció el error, esto no se ve todos los días.
Pero lo mejor vino cuando el cliente recibió en su casa la visita del propio chef de la compañía, con dos pizzas bajo el brazo y una tarjeta por valor de 500 $ para comprar más pizzas.
Esta acción se movió rápidamente por las redes sociales y todo el mundo alabó la actuación de Domino’s Pizza, que actuó con rapidez, fueron transparentes reconociendo su error y recompensaron al usuario.
