Un cliente contacta con una agencia de marketing online. El cliente es dueño de una empresa del sector vacacional. La agencia le convence de la necesidad de estar presente en las redes sociales, le abre los perfiles correspondientes y en media hora recibe un ataque masivo a su reputación online en base a comentarios negativos de un cliente que tuvo una mala experiencia con la empresa del cliente.
La agencia, sin perder los nervios, le ayuda a gestionar la crisis de reputación online, le anima a contactar con el cliente para solventar la situación y se consigue una mitigación del problema. Posteriormente la empresa del cliente aprovecha todo el potencial de las redes sociales y hoy en día sigue en pie luchando en uno de los sectores más complicados de la actualidad.
Una teoría conspiracional podría argumentar que la crisis de reputación online es responsabilidad de la agencia por convencer al cliente de entrar en las redes sociales. Pero lo cierto es que en el caso de no haber aprovechado su perfil o página social, dicha empresa actualmente habría cerrado.
Y, además, el hecho de que la empresa no esté presente en las redes sociales, no impide que dicho cliente publique su opinión crítica contra ella en sus propios perfiles o incluso en foros y portales de opiniones y experiencias.
La reputación online hoy en día es imprescindible, no debe dudarse. Igual de imprescindible que estar presente de alguna manera en las redes sociales, tan imprescindible como un correo electrónico, como un ordenador o como un móvil, si se espera poder tener una larga trayectoria profesional o, en algunos casos, incluso si tan sólo se quiere empezar.
Pero también hay que ser consciente de que estar en Internet y, más concretamente, en las redes sociales, es como tener un escaparate de una tienda en un barrio donde todo puede pasar. Es muy fácil al día siguiente tener pintado un graffitti en el que un cliente insatisfecho expone públicamente su crítica hacia la empresa.
Contratar una agencia que gestione la reputación online supone algo más que tener a alguien que limpie esa pintada. Implica una ayuda en la gestión de ese cliente insatisfecho (crisis de reputación online), que le ayude a limpiar de una forma rápida y efectiva el escaparate (resolución de crisis de reputación) y, finalmente, que proporcione una superficie antideslizante en el escaparate que le ayude a evitar pintadas como esa (gestión de la reputación online). Ya no sirve con tener el escaparate y ya está. Ya no basta con estar en Internet sin apoyo. La reputación online y su gestión profesional son imprescindibles.
