Los términos de reputación online y tienda online o ecommerce siempre van unidos. De hecho, conforme el uso de la información digital y de los entornos de compra online va en aumento, los diferentes factores de reputación en estas plataformas son cada vez de mayor importancia.
En este artículo no vamos a limitarnos a exponer por qué es importante tener una buena reputación online, dado que eso es algo explicado con anterioridad. Ahora nos vamos a centrar en algo curiosamente muy descuidado por los responsables de marketing de un ecommerce, fomentar la reputación online en base a distintos factores gestionables directamente.
Opiniones de los productos
La reputación online de una tienda online va muy ligada a la calidad de los productos ofrecidos. Sin embargo, mientras los proveedores siempre ensalzarán las virtudes de lo que venderemos online, son los usuarios los que mejor van a valorar las bondades y desventajas de cada producto adquirido.
Una tienda online que fomente los comentarios en cada producto, con posibilidades de ordenación, de calificación de los mismos o incluso de comprobación de clientes que han realizado la compra o que todavía no la han hecho, es un factor importantísimo para valorar la neutralidad de la tienda online y la valoración que realiza de sus propios productos. En consecuencia, se considerará un esfuerzo de los responsables del ecommerce por mejorar su catálogo.
Opiniones del proceso de venta
La valoración de un cliente siempre es importantísima. Motivar que su experiencia sea mostrada al resto de usuarios permitirá convencerlos de que también realicen la compra en nuestra tienda online. Valoraciones del tipo «envío rapidísimo» o «recibí el paquete sin daños», son la mejor estrategia comercial que se puede construir.
Obviamente hay así una exposición a comentarios negativos, pero si cuidamos de nuestro negocio no debemos verlo como un riesgo de crítica, sino como una oportunidad de mejorar.
Índice de respuesta elevado
Si por un lado fomentamos la valoración de la tienda como establecimiento neutral y por otro la calidad de la tienda como establecimiento del sector, nuestra tercera vía debe enfocarse a la interacción con los usuarios, clientes potenciales de nuestra tienda online.
Es frecuente que dichos usuarios realicen preguntas sobre la tienda online o sobre algún producto. En la actualidad dichas preguntas pueden hacerse desde redes sociales, correos electrónicos, sistemas de mensajería móvil o por la propia plataforma web si así se ha preparado para ello.
Es de vital importancia considerar que esos mensajes son como llamadas de teléfono, deben contestarse lo antes posible y de la forma más útil que se permita. El tiempo de respuesta es tan importante que hasta Facebook lo ofrece en aquellas páginas que responden rápido, como demostración del esfuerzo de sus responsables por atender a los clientes.
