A menudo estamos acostumbrados a tratar la reputación online en base a prevención de situaciones de riesgo y resoluciones de crisis motivadas por comentarios de terceros. Sin embargo no son los únicos casos en los que es posible que tengamos que actuar como profesionales de la reputación online.
Hay situaciones realmente curiosas y difíciles de gestionar, hoy nos centramos en una de ellas, la reputación online perjudicada por un miembro directivo de la propia empresa, en relación a comentarios realizados de manera desafortunada.
Las redes sociales y las posibilidades de interacción con todos los usuarios del mundo en forma de vídeos publicados en YouTube, videoblogs, podcasts y demás posibilidades ofrecen un canal de comunicación directo con potenciales clientes que ningún otro medio anteriormente había podido siquiera concebir.
El problema es que la publicación de estos comentarios viene acompañada de una tremenda responsabilidad que no todos los directivos son conscientes de ello. Ni siquiera en ocasiones los responsables de un departamento de marketing.
Las declaraciones de directivos solían quedar en corrillos de prensa apartados o bien en entrevistas semioficiales tras ruedas de prensa, publicadas como comentarios personales de una situación empresarial.
Hoy en día hay que modificar completamente la visión de este tipo de participaciones. De esta manera, las opiniones publicadas en una red como Twitter, que apenas deja 140 caracteres para expresarse o en Facebook, donde la inclusión de una imagen o de un video puede llevar a un sinfín de malentendidos, en ocasiones lo único que consigue es agravar la imagen de la empresa y perjudicar la reputación online de la misma.
Los gestores de la reputación online en estos casos nos vemos considerablemente limitados, dado que imponer una estrategia a los directivos es casi una tarea imposible, para ello son los que dirigen y gestionan la empresa y nuestra función será la de encaminar la estrategia a la rentabilización de sus declaraciones, no al revés.
En ocasiones, no obstante, los propios directivos saben rectificar. Informan a la prensa de una aclaración sobre sus opiniones o intentar explicar (sin demasiado éxito) que lo que ellos opinan no refleja la filosofía de la empresa.
En una situación parecida se ha visto protagonista la actriz Gwyneth Paltrow, cuyas intervenciones están causando una mala imagen de la empresa Goop. La actriz, fundadora y gerente de la empresa, ha anunciado su desvinculación oficial de la misma, con el fin de garantizar su éxito, sin que sus opiniones puedan afectar a algo paradójicamente creado por ella.
