Desde el mes de enero de 2016 no es posible borrar directamente una opinión publicada en una página de Facebook. Antes sí que era posible, por lo que cualquier atisbo de crisis en reputación online se resolvía por la vía rápida a base de eliminar las opiniones no favorables.
La queja de los usuarios y una reflexión por parte de la red social, motivó que en lugar de la posibilidad de borrar cualquier opinión, el administrador tenga la opción de denunciarla. Sin embargo, cuando se selecciona esta opción, Facebook expone la necesidad de identificar qué norma de su política de contenido se infringe, cuando no siempre se cumple esta condición.
Por ejemplo, si un usuario realiza una injuria o calumnia, no se plantea la posibilidad de denunciarlo, salvo que utilice lenguaje ofensivo o amenazas, lo que deja en una situación delicada al administrador.
La opción legal en estas circunstancias, es mantener la opinión e iniciar un procedimiento legal contra él, pero quizás la espera, recursos y el esfuerzo sea desproporcionado al problema. Por lo que esta crisis de reputación online originada en las opiniones de la página de Facebook también puede solventarse por una denuncia lo más relacionada posible con nuestro caso.
En todo caso, la actuación inmediata en la reputación online es imprescindible. Por tanto, lo mejor que podemos hacer es generar el máximo número de opiniones positivas posible. Si en nuestra página no es precisamente frecuente la participación de nuestros usuarios en forma de opiniones, una recomendación realizada con prudencia es la de responder a dicha opinión.
Por descontado, como siempre decimos con respecto a la reputación online, la respuesta debe ser sincera, pausada, argumentada y neutral. Esto es posible cuando la opinión puede ser contrarrestada o por lo menos generar una reacción de mejora por parte de la empresa.
Aún así, siempre se debe intentar trasladar la conversación a un entorno externo de Facebook como el correo electrónico de contacto o el teléfono, o bien a un entorno privado como los mensajes dentro de la red social.
La última opción con la que tratar las opiniones en Facebook es la desconfiguración del sitio, pues borra toda la participación de los usuarios en múltiples ámbitos. Obviamente esto suprime todas las opiniones, buenas o malas, por lo que es una opción bastante drástica que, en la mayoría de ocasiones, no es recomendable.
