Os hablamos el pasado mes de noviembre del delicado momento por el que pasaba la empresa surcoreana Samsung, en relación principalmente a su teléfono móvil defectuoso, Samsung Galaxy Note 7.
El caso de las baterías que se incendiaban o explotaban ha sido cubierto por los medios de comunicación de todos los soportes y de todo el planeta. Sin embargo, el principal corazón de su crisis de reputación ha sido Internet.
Los constantes avisos de peligro sobre el uso de sus teléfonos móviles, la crítica continuada desde el entorno digital a tamaño error por parte de Samsung, la publicación de noticias que amenazaban con el hundimiento de la empresa y el paso galopante de la competencia por encima de ella… Internet echaba humo si escribías Samsung en el buscador.
Así afrontó la crisis de reputación online Samsung
Valga decir de antemano, que Samsung ha acertado de pleno en todas las decisiones que podían afectar a su reputación online, lo que demuestra un asesoramiento profesional detrás de ello.
En primer lugar, apostó por la honestidad. En casos de crisis de reputación online es algo realmente difícil de asumir, pero con elegancia y sinceridad en propósitos de enmendar la situación, suele dar buenos resultados.
Samsung reconoció su error, retiró todos los productos del mercado, aunque obviamente no tenía por qué afectar al 100% de sus unidades en venta y habló de indemnizar a los perjudicados.
No hablo más de modelos. Y probablemente fue esta la mejor decisión de todas. Tras lanzar un modelo defectuoso, es lógico que cualquier otro nuevo smartphone tuviera a la crítica analítica encima de él para buscarle las cosquillas.
En lugar de ello, los siguientes modelos o versiones desarrollados, que los ha habido, no cuentan con la promoción de antaño, lo que ha motivado un descenso en las ventas a nivel general, pero no por los conocedores del sector, que sí podían ver en medios especializados estos lanzamientos y analizarlos de una forma algo más neutral.
Consecuencias de la crisis
Como consecuencia, con datos ya de noviembre de 2016, Samsung ya no es la marca de móviles más vendida en España y, probablemente, en muchos otros países. Era previsible, casi inevitable, pero tiene su punto de vista positivo.
Se trata de que no se ha hundido estadísticamente. Está en segunda posición y, de hecho, algunos modelos de la marca sí son los más vendidos, sólo que la competencia acumula más modelos de éxito.
No obstante, le han vencido por muy pocos puntos, de manera que termina 2016 con esperanzas de recuperar en menos de un año su liderato. Es la mejor noticia para una multinacional con un grave crisis de reputación online.
