La reputación online siempre la vemos como una consecuencia de acciones existentes, desde la salida de un producto hasta una mala experiencia del cliente.
Las empresas se dan cuenta de que esta actitud pasiva tiene un peligroso potencial de que algo salga mal y la reputación online resultante sea negativa. Por eso muchas de las más preocupadas en este sentido han optado por tomar la iniciativa y ser ellas las que motiven la generación de reputación online.
La solicitud de un correo electrónico
Cada vez es más frecuente la solicitud en un proceso de compra, suscripción o cualquier otra acción con una empresa, de nuestro correo electrónico. La razón no se basa en una metodología de contacto como hasta el momento suponía el teléfono (sin entrar en las opciones de WhatsApp como herramienta promocional).
El verdadero motivo es la búsqueda de un feedback posterior a la compra o a la experiencia disfrutada. Se puede ver de forma clara en la estancia en un hotel.
Un huésped pasa una noche en un hotel, tras realizar la reserva y hacer el check-in. En ese momento cuando se solicita la llave de la habitación y se completan los datos personales de contacto es cuando se ofrece el correo electrónico.
Tras dejar el hotel, sin incidencias, habiendo disfrutado tanto de la estancia como del restaurante o el buffet desayuno, aproximadamente 24 horas después, en un horario laboral y siempre entre semana, a esa persona le llega un correo electrónico del hotel. Quieren conocer su experiencia.
El enlace dentro del mail enviado lleva a una encuesta con múltiples opciones. La usabilidad gráfica permite al usuario decidir sobre qué opinar, dónde compartir su opinión, si hacer partícipe a sus amigos, si realizar los comentarios directamente en TripAdvisor… todo facilitando que la opinión del cliente se refleje en Internet.
Ventajas de motivar la reputación online
Hay muchas ventajas en esta estrategia. La primera de ellas, que controlas quién opina en primera instancia sobre tu empresa, dado que puedes enviar los mails a quienes tú consideres adecuado hacerlo.
Además, es una actitud con iniciativa, por lo que puedes predecir algunas reacciones y trabajar sobre cómo serán vistas por el resto de la comunidad digital.
Por descontado, sirve para despertar la opinión de usuarios pasivos que normalmente no se preocuparían por publicar nada sobre su experiencia.
Y, además, puedes vincular redes sociales y portales comparativos y de opinión, para tener una mayor repercusión que una simple encuesta privada.
