Normalmente nos hacemos eco de aquellos casos de reputación online más recientes, que representan las últimas tendencias en el sector y, por tanto, los factores que más debemos tener en cuenta a la hora de proteger la imagen de una compañía o la reputación de un profesional.
Sin embargo, como en tantos otros sectores, conocer la base y la antigüedad nos puede ayudar a saber cómo reaccionar en el presente e incluso en el futuro.
Por eso hemos querido recuperar para vosotros uno de los casos más notorios de crisis de reputación online que tuvo lugar a principios de siglo, concretamente en el año 2005.
Las críticas que Dell no supo gestionar por su reputación online
Era verano en 2005 y un usuario colgó en su blog una queja sobre la compañía de ordenadores Dell. Había comprado un ordenador, pero el servicio post-venta no había cubierto sus expectativas.
Al colgar su queja, otros usuarios se sumaron con experiencias propias y pronto lo que era una entrada más de un blog, se convirtió en una crisis de reputación online, que terminó afectando a las ventas de la compañía.
Qué aprendimos de reputación online en 2005
No existían las redes sociales, los smartphones no podían viralizar contenido al nivel actual, los memes eran anecdóticos… Aún así el efecto sobre las ventas de la compañía fue notorio.
Este es uno de los primeros casos graves de reputación online y nos deja claro que no reaccionar no es siempre la mejor gestión ante la queja constante de los usuarios.
Pero también nos dejó sabias lecciones. Por un lado la importancia de los blogs y de la monitorización de cualquier publicación online, para conocer la situación actual respecto a la reputación online de nuestra empresa o producto, así como también para conseguir la reacción más rápida.
Además, nos indica algo importante. El hecho de que el servicio post-venta es uno de los elementos más importantes en la relación con un cliente y de que, de él, depende en buena medida evitar crisis de reputación online.
En consecuencia, el factor más importante en este sector es la prevención. Si la empresa hubiera ofrecido un correcto servicio post-venta, se hubiese preocupado de gestionar bien los comentarios en la Red y disfrutase de una comunidad de usuarios que defienda la filosofía corporativa, es posible que la crisis no se evitara, pero la reacción sí que podría haber puesto freno a las consecuencias que sufrió.
Si pudimos aprender esto en 2005, en 2018 es algo que no podemos dejar de lado ni mucho menos.
