Los call center o servicios de atención telefónica al cliente, representan un doble filo en lo que se refiere a la reputación online.
Por un lado son unos sistemas de prevención y contención excelentes. Pueden prevenir crisis de usuarios y clientes descontentos, si les brindan el servicio adecuado y consiguen transformar su negativa opinión, queja o incluso consulta neutral, en algo positivo o, como mínimo, no dañino para la empresa.
Igualmente, dentro de este ámbito, también permiten contener un problema de un usuario y convertir esa mala experiencia también en algo positivo o, de nuevo como mínimo, evitar que se propague a otros clientes incluso aunque este no se consiga recuperar.
Pero también puede ser un proceso negativo, dado que si los responsables de los call center no tienen las herramientas adecuadas, no podrán satisfacer las necesidades y demandas de los usuarios, por lo que lo que se inició como una consulta o leve queja, puede terminar en una grave crisis de reputación online, al confirmar que la empresa no ofrece soluciones adecuadas a problemas reales.
De forma complementaria, también siendo algo decisivo, los call center permiten una monitorización de la reputación de la compañía. De manera que si detectan múltiples quejas o consultas con respecto a determinado tema, pueden aventurar que derivará hacia una crisis de reputación online, por ejemplo en las redes sociales.
Cómo ayudar a los call center a prevenir crisis de reputación online
Por mucho que las compañías se empeñen en motivar la profesionalidad de sus responsables de call center, en realidad es necesario que cuenten con las herramientas y mecanismos adecuados para poder prevenir crisis de reputación, que luego terminen estallando en Internet
Por tanto, la empresa debe responsabilizarse de la formación de sus empleados y la mejora competitiva, para que estos profesionales tengan todo a su favor con lo que prevenir estas crisis.
Los chatbots como servicio de call center
Los chatbots son sistemas virtuales con inteligencia artificial, que están siendo aplicados en gran medida en el servicio de call center. Estos “robots” pueden aprender de las conversaciones de los usuarios, de manera que cuanta más interacción tengan con ellos, más posibilidades de ofrecer una respuesta óptima a sus necesidades presentan.
Los chatbots representan el futuro de los call center y, en buena medida, pueden ser la herramienta que se necesita para evitar o frenar las crisis de reputación, que llegan de alguna manera al servicio de atención al cliente.
Sin embargo, cuentan con las desventaja del aprendizaje inicial, a través del cual no solo se puede perder el pulso ante una posible crisis de reputación, sino que incluso pueden motivarla si las respuestas son ofrecidas de forma incorrecta.
