Las empresas y, en mayor medida, sus marcas, son objeto de múltiples rumores y bulos en Internet. Cuanto mayor sea la compañía, también la probabilidad de que surjan rumores falsos sobre ella aumenta.
Por descontado, el problema de estos rumores es que no solo atentan contra la imagen de la compañía, sino que puede afectar directamente a la confianza de los consumidores o clientes e iniciar una crisis de reputación online, precisamente porque en Internet encuentran el mejor entorno para propagarse.
Cómo afrontar un rumor
En primer lugar, la empresa se debe plantear si debe actuar o no. Probablemente una gran compañía tenga que afrontar múltiples mentiras y rumores lanzadas por los usuarios, con más o menos mala intención.
Antes de tomar ninguna decisión es necesario que profesionales de la reputación online monitoricen y analicen diversos factores, como el perfil del usuario que ha publicado esta información falsa, la plataforma donde lo ha hecho y el potencial daño que puede presentar.
En la gran mayoría de los casos no valdrá la pena actuar, sin embargo, la diferencia entre prevenir la situación y tener que actuar ante una crisis de reputación online que ya se ha desatado, es notable.
La transparencia, el mejor aliado
Igual que sucede en muchos otros ámbitos comerciales, también en la promoción publicitaria de una empresa o marca, la transparencia se presenta como el mejor aliado, incluso para terminar con posibles rumores que atenten contra nuestros intereses empresariales.
Para aprovechar esta transparencia, necesitamos haber construido antes nuestra presencia online en un website corporativo y redes sociales. En estos entornos podremos realizar una publicación aclaratoria, desmintiendo de forma oficial el rumor que se haya viralizado o que creamos que tiene potencial para hacerlo.
Esta transparencia podemos fomentarla con imágenes o publicaciones que confirmen nuestra información, dado que «solo» nuestra palabra puede avivar la polémica.
Nuestra comunidad, la mejor defensa
La publicación de este contenido por parte de la empresa es solo el primer paso para frenar y desmentir un rumor. Se trata de la acción oficial que, desde la empresa, es imprescindible para asentar la justificación que contradice la información falsa publicada.
Sin embargo, no todos los detractores siguen a la compañía en Internet, por lo que solo con esta acción no se conseguirá parar un rumor. Para ello debemos confiar en la comunidad de usuarios y, por este motivo, es tan importante haberla creado previamente.
Esto explica por qué las estrategias de construcción de una comunidad online favorable a la empresa son tan importantes como método de anticipación a una crisis de reputación online. Si se aborda la necesidad de una comunidad de usuarios que apoyen nuestra marca cuando la crisis ha estallado, nuestra capacidad de reacción será mucho menor.
