En la actualidad ya se ha demostrado con contundencia la importancia que tienen las opiniones de los usuarios, respecto a las decisiones de los potenciales clientes. Esto lo hemos podido confirmar en compra de billetes de un vuelo, reserva de alojamiento en un hotel, elección de un restaurante…
Las opiniones y valoraciones de usuarios que han visitado estos sitios o contratado estos servicios, constituyen la experiencia más cercana que podemos consultar, para finalmente valorar si accedemos a su compra o contratación.
La relación de las emociones con la reputación online
Diversos estudios, sin embargo, informan de la paradoja que representan estas valoraciones. En el caso de los hoteles, por ejemplo, muchos huéspedes valoran su estancia en función de su experiencia vacacional, incluso fuera del alojamiento.
Es decir que, si por ejemplo han tenido un viaje con lluvia o no han disfrutado de las excursiones contratadas, en sus valoraciones tienen una crítica negativa con respecto al hotel que les ha alojado.
Es más, cuando es al contrario, una valoración positiva sobre el alojamiento, a menudo se debe a factores emocionales más que prácticos, como el hecho de que el responsable de un hotel les ayudara a solucionar un problema no directamente relacionado con el alojamiento.
Motivar valoraciones para mejorar la reputación online
Hace muchos años que la publicidad aprendió que, para seducir al cliente, había que motivar primero unos sentimientos concretos y, luego, incentivar una compra.
Esto mismo se ha trasladado a la reputación online. Si queremos motivar valoraciones positivas, debemos esforzarnos por mejorar emocionalmente la visita o experiencia de nuestros clientes. Luego ellos se responsabilizarán de plasmar esta valoración.
La evolución de la reputación online, condicionada en muchos casos por las valoraciones de usuarios, ha hecho también que el trabajo de los máximos responsables de una empresa, también cambie.
Ahora no basta con esperar que el producto o el servicio cumpla las expectativas. Es de vital importancia garantizar una experiencia emocional acorde a nuestros intereses. Por descontado esto no significa que tengamos que controlar todos los factores externos, dado que no es asumible.
Sin embargo, sí que puede suponer el hecho de que nos preocupemos por los clientes, huéspedes, usuarios, etc. Debemos consultar si todo lo contratado o comprado ha estado a las alturas de las expectativas, si su experiencia está siendo positiva o hay algún problema, incluso externo, que pudiera estar afectando negativamente, etc.
Conociendo cómo sienten nuestros clientes, sabremos hacia dónde se dirigirán sus opiniones y, ante una experiencia que esté resultando negativa, tendremos la oportunidad de ayudar a cambiarla, motivando con ello también una valoración final positiva.
