Muchas empresas y usuarios en general se preguntan qué es necesario para gestionar la reputación online.
La respuesta es infinidad de factores, herramientas y aptitudes en marketing online, gestión de redes sociales y comunicación 2.0. Pero antes que todo esto hay dos pilares sobre los que asentar cualquier estrategia o acción, la diplomacia y el sentido común.
La diplomacia como solución de crisis de reputación online
Cuando estalla una crisis de reputación online, el responsable profesional de su resolución debe mirar siempre por los intereses de la empresa. Curiosamente, no conseguirá solventar la situación, si no realiza algo de diplomacia entre las dos partes.
Y esto se debe a que muchos de los conflictos surgidos en Internet, en realidad derivan de un mal entendimiento mutuo entre la propia empresa y sus clientes, a veces por desconocimiento, otras veces por falta de comunicación.
Si bien el objetivo es al final eliminar la crisis de reputación online, minimizar los posibles daños y conseguir recuperar o mejorar la imagen de la empresa, al final hay un conflicto que resolver.
Un buen profesional de reputación online sabrá distanciarse de ambas posturas y buscar una mediación entre ambas partes, con el fin de conseguir ese objetivo, pero también de solucionar el problema o explicar la situación, que haya podido derivar a este enfrentamiento.
El sentido común en la reputación online
El sentido común es la herramienta más valiosa de un profesional en el terreno de la reputación online.
Y lo es primeramente porque la acción inicial con sentido común hacia una crisis es pisar el freno. O lo que es lo mismo, no realizar ninguna acción, sin antes analizar el entorno sobre el que hay que actuar.
Las prisas, respuestas aceleradas, reacciones sin meditación, sin estrategia y, sobre todo, acciones automáticas… no suelen más que agravar el problema.
El sentido común en reputación online sirve tanto para el análisis de cada situación, como también para la respuesta o reacción que deba darse.
El profesional responsable debe tener conocimientos del sector y, sobre todo, del usuario objetivo al que dirige cualquier respuesta. Tanto de forma personal hacia quien va dirigida, como de forma general para la comunidad digital que va a leerla.
El objetivo en una respuesta de reputación online es bien prevenir que la situación derive en crisis o solucionarla de la forma más amistosa posible y, sobre todo, definitiva.
