Normalmente hablamos de la reputación online en base a acciones que realizamos por Internet, para tener repercusión en redes sociales, resultados de búsqueda en Google o reseñas de usuarios en cualquier entorno.
Sin embargo, la reputación online también se puede labrar, mejorar y asentar en la vida real, con acciones tan “sencillas”, como una óptima comunicación con clientes.
Te explicamos a continuación cuándo es recomendable este tipo de prácticas
Resolver reseñas negativas
En algunos casos recibimos reseñas negativas, acerca de un servicio mal aprovechado o del que se desconocía su existencia.
En un alojamiento, por ejemplo, se puede recibir a los clientes y explicar todo lo que entra en el coste del servicio, advirtiendo de aquello que no está incluido y recomendando lo que sí lo está.
Si hemos recibido reseñas negativas, como que un cuarto de baño carezca de toallas, podemos indicar a los nuevos huéspedes dónde se encuentran las toallas. No solo evitaremos nuevas reseñas negativos, sino que podemos provocar que las suyas anulen las anteriores.
Prevenir confusiones de uso de servicio o producto
Nosotros sabemos perfectamente cómo funciona nuestro negocio, cómo se usan nuestros productos y cómo aprovechar nuestros servicios. Los clientes no tienen por qué conocerlo de antemano, por ese motivo es tan recomendable explicárselo detalladamente.
Si estalla una crisis de reputación online que tenemos que explicar, puede que evitemos mayores problemas en relación a ella, pero no habremos podido prevenirla, que es lo realmente importante.
Debemos siempre ponernos en la piel del cliente y pensar qué elementos pueden causarle confusión, duda o incluso rechazo, para que, en el momento de la compra, estén correctamente informados.
Explicar problemas temporales
La sinceridad suele ser la mejor estrategia de prevención de una crisis de reputación online. Volviendo al alojamiento, si dejamos claro a los clientes que una piscina no funciona por un problema en la depuradora y, de paso, les ofrecemos algún tipo de compensación por las molestias causadas, evitaremos muchos problemas. Es más, puede que incluso generemos una positiva reacción que plasmen en Internet.
Debemos ver los problemas temporales como un peligro potencial. Intentar ocultarlos o enmascararlos es mucho más arriesgado que explicarlo a los clientes. Por supuesto, su reacción puede ser no contratar el servicio o no comprar el producto, porque están buscando algo que, precisamente y de forma temporal, no podemos ofrecer. Pero es mejor perder un cliente por ese servicio, que perder muchos por un comentario negativo.
