TripAdvisor vuelve a ser la plataforma de análisis en un nuevo caso de reputación online. Esta vez de importancia legal, dado que ha terminado en una sentencia judicial, que expone los límites entre la opinión y el delito.
Situación de la crisis de reputación online
El caso en cuestión afecta a un hotel en Mérida, que tiene casi 200 comentarios en TripAdvisor y la media de puntuación se queda en 1,5 sobre 5.
Las opiniones de los usuarios evidencian su descontento con el alojamiento, las instalaciones y los servicios, según cada experiencia. Sin embargo, algunas de estas publicaciones entran en insultos y amenazas.
El propietario del local, ante esta situación, decidió denunciar estos comentarios, después de que la comunicación con TripAdvisor no fuera a ningún sitio. Inicialmente intentó contactar con sus responsables, pero nadie le respondió.
Sentencia contra TripAdvisor
La sentencia es a favor del hostelero y significativa en cuanto a reputación online. TripAdvisor tiene que indemnizar con 300 euros al empresario, pero además, también debe borrar el comentario y, en lugar de este, publicar la sentencia que se le ha impuesto.
El hostelero advierte que tiene más denuncias en curso y espera que otros responsables de establecimientos similares hagan lo propio contra el portal de comentarios.
Además, la sentencia sienta precedente en el ámbito de la reputación online, por lo que los siguientes juicios (este es sobre un comentario de 2018), puede que se desarrollen con muchísima más rapidez. Una situación que podría conllevar una importante crisis de logística a la empresa, además de repercutirle económicamente, pese a su facturación de 1.400 millones de euros.
Diferencia de esta sentencia y de anteriores contra TripAdvisor
TripAdvisor no es la primera vez que se enfrentaba a una sentencia. Sin embargo esta tiene un componente distinto.
Mientras que los anteriores casos de reputación online se enmarcaban en el ámbito mercantil, este en concreto se ha tramitado por lo civil, dado que se denuncian las opiniones difamatorias dirigidas hacia una empresa y sus responsables.
Consecuencias sobre la reputación online
El fallo del juzgado da la razón al hostelero, sin embargo, la reputación online resultante termina con sabor agridulce.
El establecimiento consigue demostrar con la sentencia publicada que los comentarios eran difamatorios, pero no que eran incorrectos. Por tanto, si bien se restringen los límites legales en estas opiniones, no se mejora la reputación del sitio e incluso puede que el análisis de los huéspedes ahora sean todavía más estrictos.
