Una crisis de reputación online puede marcar el futuro de una empresa, tanto a nivel comercial como profesional.
En el caso de que se haya podido abordar correctamente, queda por planificar la estrategia tras la crisis, es decir, cómo va a actuar la empresa hasta que todo vuelva a su cauce normal, ya que cualquier acción o publicación va a ser analizada con detalle.
A continuación te proponemos algunas fases que pueden abordarse tras una crisis de reputación online. Según cada empresa o cada crisis, las fases pueden ser más o menos apropiadas, algo que también debe analizarse detenidamente.
Fase de mantenimiento
Seguir la actividad comercial sin hacer demasiado ruido. Parece paradójico, pero a veces seguir con toda normalidad es la mejor manera de dejar atrás una crisis de reputación online.
Esto no impedirá comentarios negativos o críticas, pero sí que permite suavizar la tensión con la comunidad.
El único inconveniente que plantea es que también puede moderar la actividad y hacer que la tónica predominante sea de menor interacción que hasta ahora, pero también de mayor cantidad de críticas, pese a que sean leves.
Fase de disrupción
Cortar por lo sano. A veces es la mejor solución. Sobre todo si la crisis de reputación online ha motivado un cambio importante en la empresa o en alguna estrategia promocional, llegando incluso a cancelarla.
Esto ha sucedido con muchas campañas de influencers al principio. Una mala imagen derivada de un influencer presente en una campaña, ha terminado dilapidándola y haciendo que tenga que cancelarse.
Tras un mensaje informativo, las empresas optan normalmente por la disrupción, cambiar completamente de tercio las publicaciones y olvidarse de lo anterior. Es un nuevo comienzo.
Fase de solución
Si la crisis de reputación online colea en comentarios, publicaciones, críticas y otras interacciones de la comunidad, debemos optar por la fase de solución.
En esta fase se afronta la crisis y se publica una respuesta formal y oficial, con consecuencias directas de acciones relacionadas.
Así coges la crisis, la asumes y tomas decisiones que impidan que vuelva a producirse. Tras ello, es posible mantener una continuidad de publicaciones más neutrales y meterse al poco tiempo en una nueva campaña promocional, con el objetivo de que sea capaz de hacer olvidar todo lo sucedido.
La fase de solución puede ser rápida o lenta, dependiendo de muchas variables, entre ellas la influencia de la crisis en la comunidad. Adaptar una solución a la importancia de esa crisis marcará las posibilidades de éxito que podemos tener con esta estrategia.
