Las críticas negativas en reseñas, foros y portales de valoraciones son muy frecuentes. Representan uno de los mayores retos para la gestión de la reputación online.
Sin embargo, incluso dentro de esta especialización también encontramos variantes, sobre las que debemos actuar de distinta forma en cada ocasión.
Por ejemplo, una de las más importantes es la relativa a las opiniones negativas y, además, falsas.
Te explicamos en este artículo algunas estrategias para poder afrontar estos casos con opciones de éxito.
Contra-argumentación
La estrategia más socorrida y también la que suele solventar la mayoría de casos es la llamada contra-argumentación.
Consiste en argumentar con acierto en contra de la opinión negativa del usuario. Un ejemplo clásico es el que critica la calidad de cierta comida en el menú de un restaurante, cuando en realidad esa comida nunca se ha servido.
En estos casos puede existir un error por parte del usuario o bien puede haber actuado de mala fe.
En la contra-argumentación se recomienda dar por sentado la primera situación, con el fin de suavizar las cosas y ofrecer al usuario una salida digna, que no dañe su propia imagen.
Aportar pruebas físicas
Cuando la situación se caldea, la crisis de reputación online se agrava y las consecuencias negativas de una reseña negativa y falsa están comenzando a afectar a otros clientes, es muy apropiado aportar pruebas físicas.
Prácticamente todos los entornos online permiten la publicación de fotografías, vídeos y todo tipo de documentos. Si con alguno de ellos podemos rebatir de forma constatable los argumentos de los usuarios que están publicando reseñas negativas y falsas, contaremos con el apoyo de la comunidad online de inmediato.
En una era en la que las fake news han trastocado el poder de los medios de comunicación, la verificación incontestable de un hecho, es bien acogido por los usuarios, que rechazarán automáticamente la información falsa.
Advertir con acciones legales
La ley está de tu lado. No lo dudes. Ante una acusación falsa por Internet, debes aprovechar los cauces legales para que no dañen tu negocio o empresa.
Parece una acción agresiva y extrema, sin embargo muchos usuarios no entienden que sus reseñas negativas y falsas pueden llegar a afectar económicamente a una empresa y, desde ella, a todos los empleados de la misma.
Pueden perder el trabajo, ver reducidos sus ingresos o a veces incluso ver amenazada su integridad física. Por estos motivos, la defensa legal ante acciones falsas en Internet debe tenerse siempre en cuenta.
