Los comentarios negativos para una marca nunca son agradables sin embargo pueden darnos un feedback muy importante. Por supuesto, para ello también hay que estar preparados para recibirlos y saber gestionarlos con efectividad.
Magnitud de la crítica
La primera de las claves para gestionar comentarios negativos en redes sociales es conocer la magnitud del propio comentario. Hay que determinar si el problema que se describe es un caso aislado de un usuario o afecta a más clientes, si se trata de un problema real o una queja insustancial así como tener en cuenta la influencia de quien está generando la crítica.
Canal de comunicación
Es importante saber el canal de comunicación directo que vamos a tener con el cliente en caso de que se produzca una queja. Lógicamente redes sociales como Facebook o Twitter no son los lugares más adecuados por mucho que se produzca ahí el comentario negativo. Lo mejor es reconducirlo a un entorno más privado como el correo eo teléfono.
Transparencia y rapidez
Nunca subestimes un comentario negativo en redes sociales ni se te ocurra ocultarlo o escurrir el bulto. Se trata de una actitud prepotente que los clientes y resto de usuarios no van a pasar por alto en ningún momento. Siempre que no se trate de un troll hay que ser transparentes, afrontar la situación y hacerlo con la mayor rapidez posible.
«Mea culpa»
Reconocer un error es de sabios y en este caso ocurre lo mismo. Si el comentario negativo en redes sociales realizado por un usuario es cierto, lo mejor que podemos hacer es reconocer nuestro error y pedir disculpas. En muchas ocasiones, este simple gesto ya ayuda a calmar los ánimos. No hay nada peor que intentar ponerse a la defensiva incluso cuando sabemos que no tenemos razón, en lugar de proteger nuestra imagen, estamos dañando gravemente nuestra reputación online.
