En la anterior entrada hablábamos de la importancia de la reputación online de un negocio y sobre todo de las críticas por parte de los usuarios que este podía recibir. Los usuarios acaban decidiendo sus opciones de compra en gran medida en función de las críticas que recibe un producto, servicio o marca.
Evita las malas críticas
Sin lugar a dudas recibir malas críticas de tu producto o servicio puede fulminar de forma inmediata tu reputación online. Es por ello que deberías seguir una serie de consejos para intentar frenar este tipo de críticas en caso de que surja algún problema.
- Seguimiento: Es importante mantener una buena atención al cliente después de la compra. Pregúntale que tal el producto o servicio contratado, mejor que te diga en ese momento la crítica a ti antes de que lo haga en las redes sociales por tu falta de interés.
- Formulario: Facilita un formulario de quejas en tu web, de esta forma podrás controlar parte de las críticas o quejas recibidas. Si los usuarios encuentran este método efectivo, rápido y sencillo, lo harán por este medio (privado) y no de forma pública en las redes sociales al no tener alternativa.
- Rapidez: Por supuesto todo esto no sirve de nada si no atendemos con rapidez la queja y damos una solución. Hay que ser rápidos y estar atentos.
- Facilidad: Que realizar una queja no sea un enorme problema. Aseguráte de que tus trabajadores no se ponen a la defensiva a la mínima, hay que ser empáticos, pero protegiendo siempre a la marca.
- Respuesta: Si tienes una crítica mala, responde, no te ocultes, si no todavía puede avivarse más aún el fuego causado incendiando tu reputación online.
- Falsedad: No viertas críticas falsas o mal intencionadas sobre tus competidores, pueden volverse contra ti.
- Competidores: Comunícate con tus competidores, no tenéis porque ser enemigos. Mantener una relación cordial reducirá la probabilidad de críticas falsas y el spam.
