La fase de monitorización es una de las más importantes a la hora de gestionar la reputación online de una empresa. En esta fase debemos estar pendientes de todo lo que se dice de nuestra marca en internet (existen herramientas para ello que nos facilitarán mucho las cosas), y además tenemos que saber cuáles de esos comentarios pueden ser perjudiciales para nuestra marca y necesitan respuesta. Esto último es lo más complicado pues la parte de las menciones es sencillo de realizar con herramientas y búsquedas internas en redes sociales como Twitter.
Una vez que hayamos detectado un sentimiento negativo hacia nuestra empresa o marca en esta fase de monitorización, tenemos que actuar para lograr superar esta crisis de reputación que se pudiera haber causado. Estas crisis no se deben resolver a la ligera, y que hay marcar una estrategia entre todos los integrantes del departamento de comunicación para salir con éxito.
No podemos solventar una crisis de reputación con mentiras. Hay que ofrecer información sincera, diciendo dónde nos hemos equivocado, por qué nos hemos equivocado y cuales serán las medidas para solventar el error y lograr que cambie el sentimiento negativo hacia una campaña lanzada por nuestra empresa. Si nos enrocamos en el error y no miramos más allá de nuestra campaña, podemos tener una crisis de reputación que afecte considerablemente a nuestros beneficios.
Una de las ventajas de internet es que la gente puede dar su opinión sobre las campañas lanzadas. Tenemos un feedback brutal para las próximas campañas de nuestra empresa. Vamos a aprovecharlo y a introducir a los clientes dentro de la decisión de elegir una campaña correcta. De esta forma llegaremos a más gente y además nos verán como una marca que cuenta con sus clientes. Y por supuesto, no se volverán a repetir crisis de reputación.
