Uno de los mayores motivos por los que surge una crisis de reputación online es la aparición de comentarios negativos, tanto en foros online como en redes sociales, principalmente. Sin embargo, la consecuencia de estos comentarios críticos puede ser muy diferente en función del tamaño de la empresa.
Comentarios negativos y reputación online de pequeños negocios
En los pequeños negocios es difícil obtener una gran repercusión. Normalmente son comercios locales que siguen en redes sociales los clientes que viven más cerca. Es difícil que un comentario negativo suponga un cambio trascendental en la imagen del negocio respecto a sus clientes más habituales.
Sin embargo, en ocasiones un comentario negativo o la crítica de algún usuario con influencia, implica un problema de reputación online que impedirá crecer al comercio o incluso lastrará sus ventas. La solución pasa por convertir el comentario negativo en una opción de autocrítica y la posibilidad de mejorar para el negocio.
Críticas y reputación online de pymes
La mayoría de los casos de reputación online afecta a pymes, porque también son el modelo de empresa mayoritario en el país. En estos casos los tamaños de cada empresa puede ser muy diferente, aunque en gran parte serán empresas con repercusión autonómica y, en contadas ocasiones, nacional.
Estas empresas son las que más deben protegerse de los comentarios negativos y saber reaccionar a tiempo y de forma adecuada, para que no se conviertan en una crisis de reputación online.
La prevención mediante la construcción de una comunidad digital es imprescindible y la reacción correcta, dependiendo de cada comentario negativo, también.
Las grandes empresas y los comentarios negativos
El caso de las grandes empresas y multinacionales es muy diferente. Los comentarios negativos son constantes. De hecho es rara la compañía de gran tamaño que no tiene diariamente críticas hacia sus servicios, productos, atención al cliente y políticas de trabajo.
Esto tiene su parte buena y su parte mala. Por un lado la repercusión de estos comentarios negativos es mínima casi siempre. Por otro lado, sí hay un pequeño porcentaje de casos en los que estas críticas se viralizan y los efectos sí pueden ser muy importantes.
La mayoría de veces las grandes empresas de este tipo cuentan con una importante comunidad digital que les apoya y con suficientes recursos como para revertir la situación. Sin embargo, también es cierto que son las que mayores recursos deben destinar para prevenir, monitorizar y solucionar cualquier posible caso de reputación online.
