Hoy tenemos un nuevo caso de reputación online en el que estudiamos una situación desencadenada por una acción de Facebook y una demanda de una pequeña empresa valenciana, especializada en la venta al por menor de horchata.
Origen de la crisis de reputación online
El origen lo encontramos en un cierre de la página de empresa de Món Orxata en Facebook sin previo aviso. Cuando los usuarios accedían a ella aparecía todo sin información salvo el estado de apertura de la empresa, que indica “Cerrado permanentemente”.
En realidad no estamos ante una reputación online negativa, sino una crisis contraproducente, es decir, la empresa no era criticada en Internet, pero cuando los usuarios accedían a su página en Facebook, creían que el negocio se había cerrado.
La empresa argumenta una pérdida constante de clientes y, en consecuencia, pérdidas económicas importantes de una situación que se originó hace 6 años.
Estrategia de resolución de la crisis de reputación online
Món Orxata ha enviado numerosos correos electrónicos a Facebook intentando ponerse en contacto con ellos, con el fin de obtener explicaciones, pero no ha conseguido nada.
Ante la ausencia de resoluciones, la empresa ha escogido la última solución existente ante las crisis de reputación online, la demanda contra la empresa que ha causado el perjuicio, en este caso Facebook.
Sin embargo, la red social tiene en sus condiciones legales expuesta la necesidad de que cualquier demanda legal tenga que ser resuelta en tribunales estadounidenses, de donde es originaria la compañía.
Obviamente, esto supone un gasto imposible para la mayoría de empresas, por lo que Món Orxata también denunció esta situación de desigualdad entre las partes.
Transformación en las leyes derivada de la crisis de reputación online
Las autoridades estatales españolas han terminado tomando parte. Al final, se considera que Facebook exige unas medidas legales completamente desiguales entre empresas denunciantes y demandadas. Por tanto, se concluye que Facebook deberá dilucidar cualquier demanda legal en tribunales españoles, por afectar directamente a ciudadanos y empresas del país, en un entorno adaptado a las condiciones españolas.
Además de suponer un precedente que cambia todas las futuras situaciones similares, ha ofrecido a Món Orxata una repercusión online que, temporalmente, soluciona su crisis de reputación online. Si, finalmente, consigue modificar el estado de su página, ya sea de forma favorable o, al menos, eliminando el estado de “Cerrado permanentemente”, aunque haya tardado 6 años, habrá podido resolver la situación.
