La reputación online guarda estrecha relación con el posicionamiento SEO. Las opiniones son buscadas por quienes desean encontrar nuevos establecimientos, locales y negocios en los que realizar sus compras o adquirir servicios.

Sin embargo, la relación entre SEO y reputación online, como también ha sucedido en muchos otros ámbitos, se ha visto afectada también por la presencia del COVID. Los primeros términos relacionados ya están cobrando protagonismo.

El término COVID en reputación online

El primero de los términos que se ha posicionado es «COVID», por ser el más conocido y utilizado en relación al coronavirus.

El objetivo que buscan los usuarios que utilizan el nombre de un negocio y COVID obviamente es conocer las medidas sanitarias que se han impuesto en el lugar.

La reputación del sitio estará directamente vinculada a la seguridad que haya en el lugar. Esta búsqueda refleja el interés en saber cómo se ha aplicado esta seguridad de una forma general. Sin especificar medidas concretas.

Las empresas deberían aprovechar esta búsqueda, para crear páginas con las que posicionarse y de paso informar, acerca de las medidas sanitarias adoptadas hasta el momento.

Términos secundarios: Protocolo, mascarilla, distancia de seguridad

En SEO tenemos palabras clave principales y palabras clave secundarias. En relación al COVID también tenemos algunas secundarias a tener en cuenta.

Términos como «protocolo», «mascarilla» o «distancia de seguridad», entre muchas otras, están presentes en las búsquedas de los usuarios, que quieren saber de forma específica qué medidas de seguridad hay en nuestro establecimiento.

Para posicionarnos por ellas, debemos escoger las que mejor encajan con las medidas adoptadas y publicarlas en contenido informativo.

Aquí la optimización es clave, ya que vamos a tener que aplicar estilos, negritas y una correcta densidad y extensión de contenido, si queremos posicionarnos por términos tan concretos y con menos búsquedas.

Análisis de búsquedas

En SEO, igual que en reputación online, el análisis de las búsquedas que realizan los usuarios es imprescindible.

En tema de COVID, siempre es posible que haya términos que no estemos incluyendo en nuestra estrategia y que debamos hacerlo.

Vigilar los mensajes de los usuarios y sus comentarios sobre nuestro negocio, nos ayudará a identificar aquellos términos que no estábamos aprovechando.

Por descontado, debemos fijarnos más todavía en las palabras asociadas a críticas o reseñas negativas, pues requerirán acciones por nuestra parte, tanto a nivel digital como probablemente en el mismo negocio.

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En los últimos tiempos vemos con mayor frecuencia el anuncio de que algún famoso deja las redes sociales. Se ha extendido la tendencia incluso a políticos y celebridades de muy diversos sectores.

A pesar de que argumenten muchos motivos para ellos, todos tienen en común la relación de la reputación online en su decisión. Optan por evitar ataques directos y polémicas en redes sociales, para preservar su reputación a través de comunicados de prensa y noticias en medios.

Analizamos en este artículo las razones que les llevan a esto y explicamos por qué es una estrategia no acertada.

Razones por las que un famoso deja las redes sociales

En la mayoría de casos, una celebridad deja las redes sociales tras una crisis de reputación online, motivada también en la gran mayoría de casos por esa misma persona.

Es un ejemplo de por qué una falta de asesoramiento profesional puede derivar en un conflicto global, que afecte a los intereses de esta persona.

Habiendo pasado por estas situaciones compañeros de profesión, hay otros famosos que deciden una estrategia de prevención. Notaréis que últimamente muchos usuarios con buena cantidad de seguidores dejan la red social en la que más famosos son «por los ataques existentes».

Viendo cómo otros profesionales son atacados, criticados y se convierten en el centro de polémicas virales, se prescinde de la presencia en redes sociales para prevenir una crisis de reputación online.

Por otro lado, están los famosos que, sin ayuda profesional, deciden no continuar en estas plataformas, al reconocer que por su cuenta no tienen tiempo, no saben cómo aprovecharlo o no les interesa formar parte de esa comunidad. Como le puede pasar a cualquier otra persona.

Por qué es importante un servicio profesional en redes sociales

Salir de una red social o negarse a registrarse en ellas, de forma personal, es algo completamente lícito y entendible. A nivel profesional, en cambio, supone un riesgo que hay que tener en cuenta.

Para empezar, no estar presente solo evita generar polémicas propias, pues en ningún momento se impide ser criticado o incluso protagonizar un trending topic negativo, que pudiera estar relacionado con una noticia.

Lo que sí se consigue es la incapacidad de poder hacer frente a estas polémicas, así como desmentir falsos rumores y fake news relacionadas.

En redes sociales, a nivel profesional, es mejor contar con especialistas que puedan asesorar sobre cómo aprovechar cada plataforma, cómo realizar publicaciones relacionadas con nuestro trabajo y cómo hacer frente a cualquier posible crítica o incluso crisis de reputación online que pueda surgir.

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Lo más temido en relación a la reputación online es una crisis. En muchos sentidos parece una situación imposible de prever y ante la que lo mejor es contar con una buena defensa, que minimice daños.

Sin embargo, sí es posible evitar una crisis de reputación online, si se cuenta con servicios profesionales de gestión y asesoramiento, con los que actuar de la debida forma en cualquier situación, para evitar que algún «conflicto» derive en ello.

En este artículo te contamos los 3 pilares que debes asentar en la reputación online de tu negocio, para evitar que surjan estas crisis.

Planifica tus estrategias promocionales

Una gran parte de crisis de reputación online se basan en estrategias promocionales que han salido mal.

Contar con una agencia especializada en este tipo de acciones de marketing online, es imprescindible para evitar que estalle alguna crisis, sobre todo si aprovechamos la experiencia de otras empresas.

Por ejemplo, muchos influencers han provocado crisis de reputación online porque sus acciones han sido relacionadas con alguna campaña promocional. Esto ha impulsado a los usuarios a solicitar que se termine la promoción y/o el contrato con el influencer.

Una cláusula de publicaciones en la que se invalide este tipo de comportamiento, puede evitar cualquier polémica de dicho influencer, como mínimo hasta que termine la promoción. Así podemos mantener nuestra estrategia promocional sin riesgos.

Mantén la calma en las interacciones con usuarios

Una de las grandes reglas de la gestión de social media es mantener la calma. Cuando recibamos una crítica, una reseña o un comentario que pueda suponer el inicio de una crisis de reputación online, no debemos contestar. Al menos en un primer momento.

Identifica, analiza y planifica una posible respuesta, con la que se anule todas las opciones de que estalle una crisis de reputación online. Por descontado, se requiere tiempo para ello, no se puede actuar de forma inmediata salvo en casos muy claros previstos de antemano.

Cuando tengas clara la estrategia, publica la respuesta. Lo más normal es que obtengas consecuencias algo negativas de la situación, pero nada que derive en una crisis, cuyos efectos podrían ser mucho peores para la empresa.

Sé transparente y lógico en tus publicaciones

Hoy en día la desconfianza en Internet es algo generalizado. Muchas empresas han intentado camuflar sus errores, cayendo en peores decisiones y motivando crisis de reputación online difíciles de salvar.

La transparencia en las publicaciones de una empresa debe ser su característica más loable y la que permitirá que cualquier desmentido o comunicado oficial cobre prioridad frente a fake news, comentarios negativos sin fundamento o incluso acusaciones ilegales.

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Una crisis de reputación online puede llegar a cualquier tipo de empresa, no solo afecta a grandes corporaciones y celebridades.

Un comercio local también se puede ver ante esta situación. La buena noticia es que, como negocio normalmente de pequeña o mediana empresa, puede identificar más fácilmente los factores que pueden incitar a que surja este problema.

El precio de productos o servicios

El primer factor que influye en una reputación online es el del precio de los productos y servicios. Pese a que no siempre es una variable que los dueños de la empresa puedan controlar, porque muchas veces está a mínimos de rentabilidad, está bien identificarlo para saber qué puede ser la base de una crisis de reputación.

Los usuarios son proclives a hablar de los precios de los productos, sobre todo si son caros, ya que enseguida pueden realizar comparaciones con la competencia, normalmente empresas de mayor tamaño que por volumen de facturación pueden ofrecer precios más baratos.

Opiniones sobre la calidad

La calidad es el factor más decisivo en la reputación online de un comercio local. Si tus productos o servicios tienen una calidad bien valorada, es difícil que surja una crisis de reputación online.

El problema es que la crítica de calidad en formato negativo es más difícil de solventar, pues puede requerir inversión en nuevas adquisiciones o, incluso, cambiar los procesos productivos.

La actitud de los empleados

Uno de los factores que más podemos controlar respecto a la reputación online es la actitud de los empleados.

Es importante que cuidemos muy bien esta variable, dado que un comportamiento inadecuado con clientes o contestaciones fuera de todo, pueden ser una mecha prendida de reputación online negativa, que se extenderá con mucha facilidad.

Instalaciones del comercio local

Contar con unas instalaciones poco cuidadas, demasiado pequeñas o incluso no aptas para el tipo de trabajo que se desarrolla en ellas, va a tener una consecuencia directa sobre las opiniones de los clientes.

Supone una mala imagen, que al final va a reflejar una opinión negativa general sobre nuestro negocio, pese a que quizás el producto o servicios que se ofrecen son de calidad y económicos.

Servicio ofrecido durante la compra

Más allá de la actitud de los empleados, la empresa en conjunto debe garantizar un correcto servicio a los clientes. Los productos deben ser accesibles, los servicios deben estar bien explicados, el proceso de compra debe ser sencillo y rápido… hay muchos detalles en los que fijarse.

El mejor consejo es pensar cómo nos gustaría que fuese el servicio en un comercio al que fuéramos con frecuencia.

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El perfil de una empresa tendrá muy definido sus parámetros de comunicación, sin embargo, el perfil personal de un profesional no es tan claro, ya que lo que pueda decir estará ligado, aunque no lo quiera, a la imagen de la empresa en la que trabaja.

De esta forma, hay que tener en cuenta qué decir profesionalmente en las redes sociales. A este respecto lo mejor es buscar un equilibrio entre información sectorial y entretenimiento personal siempre positivo.

A todo el mundo le apetece determinados días gritar digitalmente lo enfadado que se está o la frustración por determinados hechos como, por ejemplo, que un equipo de fútbol pierda un partido o que una huelga de metro haya hecho llegar tarde a una reunión. En ambos casos la publicación de información con connotaciones de denuncia o queja social, pueden ser contraproducentes para la propia empresa, salvo que ésta se dedique expresamente a combatir los hechos de los que se queje.

En lugar de actuar sobre este enfoque, es mucho más adecuado buscar noticias positivas y publicarlas. Además de que apaciguará el ánimo del profesional que publica este tipo de contenido, su imagen digital social siempre será optimista y positiva, algo que por suerte también se aplica a la imagen de la empresa para la que trabaja.

Las estrategias son muy variadas. Es posible centrar el perfil estrictamente profesional, informando de novedades del sector únicamente. Esta estrategia es rentable a efectos publicitarios, pero genera poca viralidad.

Otra estrategia es la desvinculación total con la empresa, con comentarios personales de gustos e inquietudes completamente ajenas al sector empresarial sobre el que se trabaja. El problema de esta estrategia es que es muy difícil sacar ventaja comercial de ella y, sin embargo, el riesgo de ocasionar mala reputación online es altísimo.

La mejor estrategia a nivel práctico es la búsqueda del equilibrio. Con ella el perfil adquiere una tendencia informativa que interesará tanto a colegas del sector como a potenciales clientes y, su carácter personal, animará a amigos y contactos conocidos a seguir también dicho perfil o cuenta. El único riesgo de esta estrategia es la radicalidad o la corrección de lo que se dice. Hay que tener en cuenta que los mensajes son públicos, no es una conversación privada entre amigos, por ello y para mantener la mejor reputación online posible, los mensajes deben ser siempre que sea posible positivos y las críticas constructivas.

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El crecimiento en el número de seguidores es para muchos responsables de los canales sociales un objetivo a alcanzar de forma constante. Sin embargo, no debe perderse de vista la verdadera función de los mismos, esto es, conseguir «clientes» potenciales, entendiéndose éstos como usuarios activos con los que llegar a un fin.

Este fin puede ser tanto la venta de un producto como la consecución de una visita o la promoción de algo concreto (de ahí la obsesión por ser Trending Topic). Pero comprar seguidores no ayuda a alcanzar nada más que un orgullo injustificado, una demostración de fuerza digital realizada con trampas y que, además, tarde o temprano volverá a ser superada.

Lejos del indiscutible hecho de que realizar esta práctica supone un riesgo para la cuenta, así como su cierre inmediato por los responsables de la red social, que siempre condenan esta práctica en sus directrices, hay otros motivos que desaconsejan esta práctica.

A nivel promocional o publicitario, estas cuentas son fácilmente detectadas como robots o cuentas falsas por l nivel y el tipo de actividad. A la hora de volcar una campaña publicitaria en la cuenta, esto se traduce en unas conversiones mínimas, un porcentaje de efectividad escandalosamente pequeño que ahuyenta a cualquier agencia de invertir en dicha cuenta.

En cuanto a reputación online los efectos son mucho más negativos. La veracidad de la cuenta queda en entredicho, se traslada esta imagen negativa a todo lo relacionado con los responsables de la misma (otras redes sociales, su web oficial, su información, sus productos).

Tampoco sirve como elemento atractivo para otros seguidores, de forma que en un futuro a corto plazo la cuenta no crecerá con usuarios reales. Cuando se sigue un perfil o canal es por interés de la marca o por conseguir un posible efecto retroactivo, es decir, un nuevo seguidor propio. El canal que compra seguidores, sin embargo, suele presentar grandes diferencias entre los perfiles que le siguen y los que él sigue, transmitiendo una imagen de poca rentabilidad para quienes busquen a su vez incrementar su número de seguidores de forma real.

Por último está la cuestión del equilibrio entre cuentas. Muchos compradores de usuarios cometen el error de invertir en una sola cuenta. Ésta crece en apenas unos días con miles de seguidores, pero los usuarios interesados de verdad en dicho perfil o página, también acuden a otras redes sociales y descubren un número de seguidores sensiblemente inferior en comparación, cuando la antigüedad es la misma. La mala imagen que ofrece esta estrategia mal equilibrada se acentúa cuando el crecimiento de seguidores se estanca, de forma que en una semana se ganan miles, mientras que a la semana siguiente apenas se rozan los 100 nuevos seguidores.

Con todo, comprar seguidores no sólo conlleva pocos beneficios más allá de un orgullo mal afrontado, sino que además tiene un riesgo innecesario para la reputación online de una empresa.

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• Avatar de huevo: Se ha repetido en multitud de post pero es increíble la de usuarios que están activos y siguen con el huevo. Es importante personalizar nuestro perfil cuando comenzamos en una red social y lo primero de todo debe ser el avatar. Vale que no tengas una portada pero quita inmediatamente el huevo y a ser posible, por una foto real tuya.
• Mensajes directos: Es muy habitual enviar mensajes directos cuando alguien comienza a seguirte o para agradecer el compartir un post. Hay detractores y partidarios de esta técnica pero lo que está claro es que no puedes automatizar este servicio ya que se nota que el mensaje es generado por un robot. En caso de hacerlo, personalízalo para que no sea tan frío.
• Publicar enlaces: Otra práctica sorprendente a veces que nos encontramos en Twitter es la de usuarios que publican directamente un enlace sin más, sin aportar información. Hay una ingente cantidad de tweets en un timeline que pelean por captar la atención, que menos que una entradilla para ver de que se trata.
• Spam: Trabajar una presencia en Twitter y mejorar la reputación online lleva su tiempo por ello ten paciencia. Deja de empezar a seguir a cientos de personas para conseguir que ellos también te sigan. Esta acción realizada de forma masiva, es considerada por Twitter como spam.

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¿Deben estar mis empleados en redes sociales?

Lógicamente no podemos obligar a nuestros empleados a tener presencia en redes sociales aunque en función del sector unos perfiles trabajados, contar con un blog o tener una reputación online mínima pueden ser factores decisivos a la hora de contratar a alguien. Muchas veces se cuestiona si nuestros empleados deben tener acceso a las redes sociales desde el trabajo y lo cierto es que si son bien usadas, pueden ser una muy buena forma de mejorar la credibilidad de la empresa.

Por mucho que el CEO sea el máximo dirigente y el encargado de dirigirlo todo, no hay que olvidar que una empresa son sus trabajadores. Por lo tanto, si tienes un grupo de trabajadores, identificados con el trabajo que realizan dentro de la empresa y que por ello, están dispuestos a compartirlo de forma pública, no hay nada mejor que tengan una presencia trabajada en redes sociales.

Existen muchas empresas que cuentan con trabajadores que comunican su día a día en la empresa, compartiendo información relevante sobre la misma, mostrando un poco más el interior y como se trabaja en ella. Cuando esto se realiza, es porque los empleados están contentos y satisfechos con su trabajo y así lo muestran en redes sociales. Esto, además de mejorar la reputación de la empresa, también ayuda a generar mayor confianza, ya que la gente conoce el equipo humano que existe detrás de ella y este factor de cercanía y transparencia es fundamental hoy en día.

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Magnitud de la crítica

La primera de las claves para gestionar comentarios negativos en redes sociales es conocer la magnitud del propio comentario. Hay que determinar si el problema que se describe es un caso aislado de un usuario o afecta a más clientes, si se trata de un problema real o una queja insustancial así como tener en cuenta la influencia de quien está generando la crítica.

Canal de comunicación

Es importante saber el canal de comunicación directo que vamos a tener con el cliente en caso de que se produzca una queja. Lógicamente redes sociales como Facebook o Twitter no son los lugares más adecuados por mucho que se produzca ahí el comentario negativo. Lo mejor es reconducirlo a un entorno más privado como el correo eo teléfono.

Transparencia y rapidez

Nunca subestimes un comentario negativo en redes sociales ni se te ocurra ocultarlo o escurrir el bulto.  Se trata de una actitud prepotente que los clientes y resto de usuarios no van a pasar por alto en ningún momento. Siempre que no se trate de un troll hay que ser transparentes, afrontar la situación y hacerlo con la mayor rapidez posible.

«Mea culpa»

Reconocer un error es de sabios y en este caso ocurre lo mismo. Si el comentario negativo en redes sociales realizado por un usuario es cierto, lo mejor que podemos hacer es reconocer nuestro error y pedir disculpas. En muchas ocasiones, este simple gesto ya ayuda a calmar los ánimos. No hay nada peor que intentar ponerse a la defensiva incluso cuando sabemos que no tenemos razón, en lugar de proteger nuestra imagen, estamos dañando gravemente nuestra reputación online.

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