Una crisis de reputación online puede llegar a cualquier tipo de empresa, no solo afecta a grandes corporaciones y celebridades.
Un comercio local también se puede ver ante esta situación. La buena noticia es que, como negocio normalmente de pequeña o mediana empresa, puede identificar más fácilmente los factores que pueden incitar a que surja este problema.
El precio de productos o servicios
El primer factor que influye en una reputación online es el del precio de los productos y servicios. Pese a que no siempre es una variable que los dueños de la empresa puedan controlar, porque muchas veces está a mínimos de rentabilidad, está bien identificarlo para saber qué puede ser la base de una crisis de reputación.
Los usuarios son proclives a hablar de los precios de los productos, sobre todo si son caros, ya que enseguida pueden realizar comparaciones con la competencia, normalmente empresas de mayor tamaño que por volumen de facturación pueden ofrecer precios más baratos.
Opiniones sobre la calidad
La calidad es el factor más decisivo en la reputación online de un comercio local. Si tus productos o servicios tienen una calidad bien valorada, es difícil que surja una crisis de reputación online.
El problema es que la crítica de calidad en formato negativo es más difícil de solventar, pues puede requerir inversión en nuevas adquisiciones o, incluso, cambiar los procesos productivos.
La actitud de los empleados
Uno de los factores que más podemos controlar respecto a la reputación online es la actitud de los empleados.
Es importante que cuidemos muy bien esta variable, dado que un comportamiento inadecuado con clientes o contestaciones fuera de todo, pueden ser una mecha prendida de reputación online negativa, que se extenderá con mucha facilidad.
Instalaciones del comercio local
Contar con unas instalaciones poco cuidadas, demasiado pequeñas o incluso no aptas para el tipo de trabajo que se desarrolla en ellas, va a tener una consecuencia directa sobre las opiniones de los clientes.
Supone una mala imagen, que al final va a reflejar una opinión negativa general sobre nuestro negocio, pese a que quizás el producto o servicios que se ofrecen son de calidad y económicos.
Servicio ofrecido durante la compra
Más allá de la actitud de los empleados, la empresa en conjunto debe garantizar un correcto servicio a los clientes. Los productos deben ser accesibles, los servicios deben estar bien explicados, el proceso de compra debe ser sencillo y rápido… hay muchos detalles en los que fijarse.
El mejor consejo es pensar cómo nos gustaría que fuese el servicio en un comercio al que fuéramos con frecuencia.
