En este blog ya conocemos las consecuencias que para un negocio o una marca puede tener una crisis de reputación online. Cualquier opinión negativa, crítica o ataque hacia la marca o empresa puede echar por tierra todo el trabajo realizado hasta el momento. Por ello, ante cualquier indicio de crisis siempre es importante saber cómo hay que reaccionar y de esa forma evitar males mayores.
Estos son algunos consejos a seguir a la hora de afrontar una crisis de reputación online:
- Rapidez. Ante una situación que avecine una crisis de reputación online, los responsables de marketing de la empresa deben reunirse cuanto antes y analizar cuáles son las posibles respuestas y soluciones a adoptar. Es importante que esta reunión tenga lugar de manera inmediata, pues si se deja pasar el tiempo se corre el riesgo de que la falta de respuesta sea utilizada por el usuario descontento para volver a vertir críticas sobre la marca. La velocidad es, por tanto, fundamental a la hora de conseguir aislar la crítica y evitar que el daño sea mayor.
- Análisis. En la misma reunión es importante analizar cuál es el motivo que ha llevado al usuario a realizar la crítica. Se puede dar el caso de que esta no tenga fundamento, o incluso que el usuario esté mintiendo, por lo que es importante valorar la situación y conocer qué es lo que se ha hecho mal para poder actuar en consecuencia.
- Respuesta. Una vez reunidos de forma inmediata y analizada la situación es hora de ofrecer una respuesta al usuario. Para ello será necesario ponerse en contacto con él y ofrecer una solución que le sea satisfactoria, procurando hacerlo además por un canal público para que el resto de usuarios pueda ver que tu marca o empresa está comprometida con ellos.
