Buena parte de una reputación online consiste en lo que los usuarios o clientes opinen de nuestra empresa. La mayor parte de estrategias para la mejora de la reputación online se basan precisamente en aquellos casos en los que se ha publicado una opinión negativa o crítica contra nosotros. Y el resto de estrategias intentan mantener una comunidad de usuarios contenta y que podría sernos de apoyo en caso de crisis.
Sin embargo también hay que cuidar a los usuarios que no nos conocen o tienen dudas acerca de la calidad de nuestro servicio o de nuestros productos. El departamento de atención al cliente siempre ha estado presente en grandes y pequeñas empresas. En el caso de Internet, esta atención al cliente también debe estar presente y debe ser cuidada al máximo, dado que mientras tradicionalmente la atención al cliente se limitaba a los clientes que nos comunicaban por teléfono o acudían presencialmente a nuestras instalaciones, en la Red la comunicación puede realizarse en cualquier momento del día y de una forma inmediata.
En este sentido hay que cuidar dos objetivos en la atención al cliente online, la variedad de opciones de contacto que se ofrece al cliente o usuario y la rapidez con la que podemos enviar una respuesta óptima en estos casos.
En el primer caso, debemos siempre ofrecer la mayor variedad de opciones posible. Desde la página web es lógico que tengamos publicadas todas las que tecnológicamente podamos y, en realidad, hoy en día no es demasiado complicado desarrollarlas. Disponemos de correo electrónico y formulario de contacto online que podemos insertar para cualquier usuario pueda contactarnos en todo momento y de forma directa. Si podemos hacerlo, se puede ofrecer una conversación online por chat digital.
A ello deberíamos sumar opciones que fusionasen métodos tradicionales con posibilidades modernas como la inserción del número de teléfono para un contacto telefónico y, también, desde Whatsapp.
También hay que cubrir todas las opciones desde las redes sociales, por ejemplo en Facebook podemos recibir mensajes a la página de forma oficial o en Twitter menciones y mensajes privados.
En lo que respecta al segundo aspecto, la inmediatez de la respuesta, debemos cubrir dos variantes. Por un lado la responsabilidad que suele tener el Community Manager de recibir notificación de cualquier interacción o consulta con nuestra página en redes sociales o al recibir un correo electrónico.
Por otro lado la rapidez en la respuesta. Obviamente dependerá de los profesionales que puedan atenderla, pero como gestores de la reputación online, estos responsables deben notificar a las personas correspondientes la consulta e intentar enviar lo antes posible al usuario la respuesta adecuada.
Aunque parezca una tarea titánica (que efectivamente lo es), en el entorno online actual es preciso cubrir todas estas formas de atención al cliente para que nuestra reputación online sea la óptima. De no hacerlo, podríamos incurrir en las temidas crisis derivadas de opiniones negativas, para las que hay que iniciar otro tipo de estrategias de reputación online. Como siempre, sobre todo en este sector, prevenir es la mejor opción de todas.
