Como no gestionar una marca en Redes Sociales: El caso @ruralteruel

Volvemos a ver un caso en el que es la propia empresa desde dentro quien se crea una crisis de reputación online. Alertados por este artículo de Alfredo Vela, nos dimos cuenta que en efecto, Rural Teruel tenía un problema serio en la gestión de su perfil de Twitter y esto había ocasionado una crisis de reputación. Esta crisis empieza en el momento que el encargado de gestionar la cuenta da sus opiniones personales y continúa cuando afirma que no es un Community Manager.

Pero veamos punto por punto los errores que ha cometido esta empresa en la gestión de esta red social:

• Dejarla en manos de un inexperto. Gestionar las redes sociales puede parecer sencillo, ¿quién no usa hoy en día Twitter o Facebook? El problema es que una cosa es usarla y otra cosa bien distinta es gestionarla a nivel profesional. Esto requiere de habilidades y formación.
• No subsanar el error una vez saltada la noticia. Tras varios artículos donde se habla de «el caso @ruralteruel» la empresa continúa con la misma estrategia. No diremos desde aquí que echen a la persona encargada de gestionar la cuenta hasta ahora, pero si sería recomendable que le dieran un curso o por lo menos le pidieran que moderara sus opiniones.

La persona encargada de gestionar las cuentas también ha cometido una gran cantidad de fallos. Por mucho que no sea Community Manager, siempre se puede formar o leer artículos relacionados a través de internet y de forma gratuita para saber cómo gestionar la cuenta correcta. Punto por punto estos son los fallos que hemos encontrado en su gestión:

• Dar su opinión sobre temas totalmente ajenos a la entidad
• Publicar artículos sobre temas, de nuevo, ajenos a la entidad y cargados de polémica
• Faltas de ortografía y redacción bastante deficiente
• Entrar en discusiones con los clientes

Este artículo no es personal ni tenemos nada en contra de @ruralteruel ni de esta persona, pero si creemos que es positivo mostrar estos fallos para que otras empresas no los cometan y caigan en una crisis de reputación online.