Ha llegado el temido momento, eres una empresa, profesional o encargado de gestionar las redes sociales de alguna organización y se ha producido un comentario negativo o crítica en las redes sociales. Hasta ahora todo había ido bien, retweets, me gusta en Facebook, nada raro en el horizonte hasta que un cliente molesto hace un comentario más que visible en el que critica nuestro trabajo o producto. ¿Qué hacemos?
Crítica en redes sociales: ¿Qué hacemos?
- Lo primero de todo es mantener la cama, no hay que perder los papeles en ningún momento y aunque pensemos que la crítica no tiene fundamento, respira hondo antes de contestar molesto.
- Tómate tu tiempo para pensar bien la respuesta, pero sólo el necesario, cuanto más rápido contestes mucho mejor.
- El ataque no es personal, no te lo tomes a mal, estás representando una empresa, así que mantén la educación y el tono en todo momento.
- ¿Tiene razón en la crítica? Si es así analiza que está pasado, pide disculpas y reconoce el error, todos somos humanos y detrás de una pantalla también, no dudes en pedir disculpas si es necesario.
- Ofrece soluciones. Por supuesto que una disculpa no arregla nada por si sola, el cliente espera una solución real a su problema y tu obligación es ofrecérsela.
- La paciencia es una gran virtud. Hay gente que se queja por quejarse, si es este tipo de usuarios ten un poco de paciencia, después de llamar la atención, seguramente se acabe marchando.
- Si el tono de la queja es más elevado de la cuenta, no entres en el juego y te pongas a su nivel. Siempre hay que mantener la compostura, aunque el otro utilice un vocabulario o tono inapropiado.
No es fácil hacer frente en ocasiones a las críticas en redes sociales y más cuando estas son infundadas o sólo buscan llamar la atención. Pero desde luego, siempre hay que mantener la calma y la compostura, intentar abordar la situación lo antes posibles y si es necesario, ofrecer una solución real.
