Una crisis de reputación online no solo tiene consecuencias inmediatas, sino que además hay que pensar a medio y largo plazo.
¿Qué sucede con esos usuarios que se pierden tras la crisis? ¿Es posible recuperarlos? Tratamos en este artículo posibles estrategias para conseguirlo.
Retirando campañas y pidiendo perdón
Cuando la crisis de reputación online está relacionada con una campaña publicitaria, una de las mejores estrategias (y que hemos visto que en muchos casos se ha aplicado) consiste en cesar esta actividad.
Sin embargo, hacerlo sin dar explicaciones es más contraproducente, por lo que hay que comunicarlo a los usuarios, sobre todo a los que han sido críticos con ella.
Es más, el perdón es muchas veces un elemento imprescindible en estos casos. Hablamos de un perdón generalista, en el que se pide disculpas por una ofensa no intencionada, pero aún así es necesario darla, tanto por reconocimiento del posible error, como también por humildad.
Este acto de gentileza y feeling con las críticas recibidas, es bien vista por los usuarios y en muchos casos se impide su marcha o incluso se recuperan tras haberlos perdido.
Mejorando servicios criticados
A veces una crisis de reputación online no se mide por la intensidad, sino cuantitativamente. Algunas empresas tienen una mala reputación por una crítica que se repite entre muchos usuarios.
Por ejemplo, una empresa que falla en repetidas ocasiones en los envíos de un producto, recibirá múltiples críticas en muchos sitios, hasta que al final su reputación se verá dañada.
Los expertos en este sector deben identificar estos problemas, potenciar una solución interna y, cuando se haya conseguido resolver, comunicarlo.
Frases como “escuchamos a nuestros clientes/usuarios” sirve para crear afinidad con ellos, informando de que un servicio que antes era criticado, se ha reconocido que se podía mejorar y, efectivamente, así se ha hecho.
Actualizando productos en tendencia
Algunas empresas son criticadas hasta el punto motivar una crisis de reputación online, cuando algunos de sus productos no han sido correctamente actualizados o no están en tendencia.
Esto sucede sobre todo cuando se trata de empresas tecnológicas, que son las que cuentan con productos que se actualizan con mayor frecuencia. Al mismo tiempo, son las que tienen mayor visibilidad en redes sociales y entornos digitales, por lo que estar desfasados, aunque sea solo en una versión respecto a otra, puede resultar crítico.
