En el anterior post veíamos cómo gestionar un comentario negativo en redes sociales. Este es un primer paso cuando se recibe, sin embargo, tenemos la oportunidad de poder «darle la vuelta a la tortilla» y que ese comentario negativo se convierta finalmente en algo positivo mejorando de forma considerable nuestra reputación online.
3 acciones para convertir un comentario negativo en positivo
Si sigues a rajatabla estas 3 acciones básicas podrás conseguir convertir un comentario negativo en positivo para tu empresa.
- Monitoriza: Lo primero de todo es que sepas detectarlo. Los comentarios negativos no siempre van a ser directos y puede ser que te los encuentres en algún foro o en un portal ajeno a tu empresa. Por ello es importante monitorizar las menciones de tu marca en redes sociales y blogs.
- Analiza: Una vez detectado, llega el momento de analizar si la crítica tiene sentido o no. Puede ser que se quejen con razón o simplemente sean ganas de hacer daño (¿competencia?). Si se trata de un cliente satisfecho y realmente has hecho algo mal, llega la hora de hacer autocrítica y preparar una respuesta convincente que solucione el problema del cliente.
- Solución: Es importante que antes de dar una respuesta al cliente tengas una solución clara y concisa que realmente resuelva sus problemas. Tal vez tenías un problema interno del que no te habías percatado y gracias a él lo has descubierto, recompénsalo.
¿Qué hemos conseguido con esto?
Numerosos estudios afirman que un alto porcentaje de los usuarios que obtuvieron respuestas a sus críticas con una solución por parte de la empresa están satisfechos. Pero no solamente eso, además un porcentaje de ellos volvió a realizar un nuevo comentario positivo sobre la marca.
De esta manera, recuperamos al cliente y reforzamos su confianza en nosotros, lo que en principio era una crítica ha servido para que el cliente vea que nos preocupamos por él siendo algo positivo. Además, si realiza un comentario positivo al respecto, ganamos visibilidad y credibilidad entre el resto de usuarios.
