El pasado lunes 22 de julio, una crisis de reputación online estalló para la aerolínea Vueling. En esta ocasión, el caso sirve para identificar cómo la desinformación puede agravar un conflicto comercial entre consumidores y la empresa.
Caso de reputación online de Vueling
El caso que nos concierne consiste en la denegación de embarque a una pasajera. Los motivos iniciales de la aerolínea fueron su vestimenta, que se ha argumentado inadecuada por ser un traje de baño.
Sin embargo, la usuaria afectada niega tal vestimenta e incluso graba la situación gracias a su pareja con un teléfono móvil. Un vídeo que no ha tardado en hacerse viral, consiguiendo con ello que el conflicto se volviese crisis al ser trending topic.
El agravamiento de la situación deriva, sin embargo, de la desinformación. Hay dos versiones diferentes entre la aerolínea y la pasajera. La primera denuncia insultos y agresiones en forma de empujones. Algo que niega la pasajera y que mantiene en su argumento de denuncia expuesto con el apoyo de Facua-Consumidores en Acción, ante la dirección de Consumo del Gobierno balear.
Aciertos y desaciertos de Vueling en esta crisis de reputación online
Vueling ha actuado bien de forma posterior a la crisis. Todo parece indicar que las formas de explicar a la pasajera la negación de embarque, junto con otros comentarios no fueron los más apropiados. Pese a correctos, podrían haber sido más acertados.
Sin embargo, luego ha expuesto muy bien en redes sociales el motivo de su acción. Según las normas de aviación no puede permitir, sea hombre o mujer, una vestimenta inapropiada para la seguridad y el bienestar del resto de pasajeros. Y esto, como sucede en tantos otros sitios, también incluye los trajes de baño.
Si bien esto es acertado y se ha explicado en un tono neutral, sin condenas y en un tiempo de espera apropiado, lo cierto es que existe la contradicción en las declaraciones de la pasajera.
Por tanto, esto puede derivar en una crisis a largo plazo, si hay que esperar una sentencia en firme, que delimite si la pasajera iba vestida de forma inapropiada o no.
La desinformación, junto a una mala estrategia de atención al cliente, son las bases de esta crisis de reputación online.
Si en su lugar se hubiera prevenido, con una exposición de las normas antes de la entrada de una forma exacta y sin confusiones, así como se le hubiera facilitado opciones de una forma amistosa a la demandante, el conflicto podría no haber pasado de ese nivel.
Como suele suceder, la prevención, incluso cuando la situación ya es grave, es el mejor camino para evitar una crisis de reputación online.
