El Community Manager es el responsable, entre otras tareas, de la comunicación directa entre las publicaciones en redes sociales y los usuarios. Esto incluye desde la publicación y comentario de una fotografía hasta la atención dedicada a cualquier mensaje privado.
Recientemente vimos un ejemplo con la empresa de gafas Hawkers que, por un desafortunado comentario tras la victoria de Trump y en relación al muro de México, causó una crisis de reputación online en la que tuvo que intervenir uno de los fundadores pidiendo disculpas. Era su responsabilidad ¿pero era realmente su culpabilidad?
El Community Manager puede actuar de dos maneras en redes sociales, con motivación propia o bajo instrucciones corporativas.
Cuando utiliza la motivación, debe aplicar toda la creatividad posible. Pero no sirve sólo con un poco de carisma, sino que también debe estudiarse bien el público al que se dirige, que no siempre es el cliente potencial de la marca o producto (aunque sí debería serlo).
En este sentido, las redes sociales que se dinamizan pueden tener mensajes de humor, sarcásticos o incluso opinión personal. Pero aunque sea el Community Manager quien lo realice, es la empresa la que está poniendo su nombre y logotipo a la publicación. Cualquier fallo en ella será responsabilidad de la empresa, pero culpa del Community Manager.
En cambio, cuando el profesional recibe indicaciones sobre qué publicar, qué responder o, ante cualquier consulta pregunta qué directrices adoptar, es la postura que el Community Manager tendrá que tomar ante cualquier mensaje, reacción o solicitud de los usuarios.
En determinados casos, esto provoca conflictos porque no se explica de forma detallada cada acción o mensaje. El Community Manager deberá gestionar hasta cierto punto estas situaciones de conflicto, pero para evitar una crisis de reputación online, tendrá que dejar clara la desvinculación de la red social con la empresa.
Es decir, tendrá que hacer entender a los usuarios que se están comunicando con un profesional del medio, no directamente con la empresa, por lo que habrá otras medidas para ello como un correo electrónico o un teléfono de atención al cliente al que se deberá recomendar acudir en esas situaciones.
Algunas páginas o perfiles en redes sociales adoptan esta medida de inmediato, sobre todo grandes empresas o multinacionales. No es la forma más adecuada de conseguir una vinculación de afinidad con los seguidores, pero sí la más directa con la que evitar crisis de reputación online.
