La frase popular “más vale prevenir que curar” es muy utilizada no sólo a nivel general sino sobre todo en el ámbito de la reputación online. La razón es que las crisis de reputación son difíciles de gestionar y solucionar, de ahí que la prevención permita evitar con trabajo duro problemas posteriores.
Sin embargo, la prevención no siempre es la mejor solución para evitar una crisis ya que, como toda vacuna, prevenir un problema también supone el riesgo de darlo a conocer, sobre todo si tiene altas probabilidades de ser expuesto a corto plazo.
Un claro ejemplo es aquél en el que una marca distribuida por nuestra empresa es víctima de un problema de reputación online, mediática o incluso si es sometida a un escándalo público. A nivel general, como distribuidores de dicha marca en muchas ocasiones seremos notificados de forma oficial con antelación del potencial problema que está a punto de estallar.
No hay que hacer absolutamente nada de forma pública antes de que, como mínimo, se dé a conocer a los departamentos correspondientes, ya sea Ministerios afectados por el caso, normalmente de Interior o de Sanidad, sobre todo estos últimos si tienen algo que ver con la salud del cliente final o su alimentación.
Dada la extensión de Internet, es muy probable que en cuanto el comunicado oficial se filtre, algunos medios, sobre todo los especializados en el mismo sector, se hagan eco de la noticia. Es aquí donde debe actuarse de forma preventiva, aunque con cierta cautela.
Uno de los recursos más extendidos es el uso del blog de la empresa o de la sección noticias, sin que por ello la información publicada aparezca en la primera página de nuestra web. En estas secciones debería publicarse una información cautelar sobre el problema que ha surgido, las razones por las que es ahora un problema y no antes, así como (siempre que sea posible) la desvinculación de la responsabilidad de la empresa con el problema surgido con el producto o marca concreto.
En ningún caso esta información debe publicitarse por redes sociales en una situación de estabilidad informativa. En caso de que los clientes llamen interesados por el tema, se les puede remitir a esta información en la web, garantizando con ello la predisposición de nuestra empresa en dar a conocer información útil a los clientes.
Sólo en el caso de que la crisis se extienda, con el fin de que no nos afecte podremos publicar la información relacionada ya expuesta en nuestra web, señalando además que esta información se publicó previamente a la exposición informativa, con lo que se respalda la no responsabilidad de nuestra empresa con la crisis de reputación online que haya surgido.
