En redes sociales es bastante común recibir un comentario negativo. Las grandes empresas lo tienen muy asumido, dado que es parte de su gestión de la reputación online. En estos casos, se suele reaccionar como mucho con un mensaje general, bien por comentario o en forma de publicación propia.
Sin embargo, para las pymes o profesionales individuales no siempre es tan sencillo abordar un caso de posible crisis de reputación online. Un comentario negativo puede suponer una muy mala imagen para la empresa y motivar pérdida de ventas y clientes. Por tanto, ¿vale la pena borrar ese comentario negativo?
Posibles ventajas de borrar los comentarios online
En la mayoría de casos es una estrategia válida. El comentario negativo es borrado y el usuario no recibe una notificación de ello, por lo que en muchas ocasiones ni siquiera regresa para ver si ha habido reacción, ni mucho menos para supervisar si sigue publicado o no.
Otras veces, algo que sucede con frecuencia es que los usuarios se quejan de los comentarios eliminados. Esto sucede más que en redes sociales en entornos privados, como un medio de comunicación cuando publica una noticia.
La ventaja de esta estrategia es que el usuario se centra más en el hecho de que su comentario ha sido eliminado que en la crítica original, lo que permite diluir en parte la connotación negativa de su acción en la página, aunque obviamente no es la situación ideal.
Posibles desventajas de borrar los comentarios online
El planteamiento de borrar los comentarios negativos de los usuarios no se limita a las ventajas obtenidas, sino sobre todo al riesgo potencial que existe en caso de hacerlo.
Por descontado, el mayor peligro es sufrir una reacción adversa, impulsando con ello una crisis de reputación online, tanto por la crítica original, como por la reacción de la empresa.
¿Vale la pena entonces esta eliminación? En muchos casos sí, pero debe valorarse realmente si el riesgo de que el usuario contraataque va a ser asumible.
Alternativas ante comentarios negativos
En lugar de eliminar comentarios negativos, tenemos otras alternativas. La más sencilla es realizar otras publicaciones periódicas. Reduciendo la visibilidad de la publicación que ha sido criticada, también lo hacemos con respecto al comentario negativo.
Si la crisis potencial es alta, podemos intervenir directamente, contestando al usuario respecto a cualquier duda o consulta, así como también sugiriendo resolver su caso de forma personal por mensaje privado.
