Black Friday es una fecha comercial importantísima. La estrategia de marketing que se aplica desde meses antes de su celebración, hasta incluso el mismo Cyber Monday, representa una de las acciones más importantes en todo el año.
Sin embargo, después de Black Friday, el departamento de marketing debe preocuparse de dos cosas. Por un lado, de la estrategia promocional para Navidad, que empieza en apenas unos días. Por otro lado, la reputación online. Ahora está más en juego que nunca.
Reputación online de productos vendidos
En la actualidad, la estrategia de reputación online debemos centrarla sobre todo en el caso de los productos vendidos. En este sentido hay muchas situaciones que es posible que tengamos que gestionar:
- Los clientes descontentos pueden ser el origen de una crisis, hay que prestarles mucha atención.
- Los clientes que no han recibido el producto son los más peligrosos, debemos resolver la incidencia cuanto antes.
- Los clientes contentos con el servicio, pueden formar parte de nuestra comunidad digital, si incentivamos esa afinidad.
- Los clientes defensores de la empresa, debemos cuidarlos y motivarles que vuelvan a confiar en nosotros para sus compras navideñas.
Reputación online de atención al cliente
Sobre todo en el caso de clientes descontentos, es posible que tengamos que aprovechar nuestro servicio de atención al cliente para consultas, incidencias y reclamaciones.
En estas fechas, justo después de un Black Friday, este servicio puede marcar la diferencia entre que una crisis de reputación online latente se pare de forma definitiva y que termine estallando con graves consecuencias.
Es importante, por ello, contar con profesionales con experiencia en este servicio o bien formarlos adecuadamente para que realicen lo mejor posible esta tarea.
Análisis de la reputación online
A corto y medio plazo es aconsejable un seguimiento y análisis de la reputación online. Nuestros clientes o incluso usuarios que no han llegado a realizar una compra es probable que publiquen sus comentarios, reseñas, análisis y observaciones en Internet, ya sea en plataformas específicas o de forma general, incluso en Google Business.
Debemos estar atentos a todas estas nuevas publicaciones y, en el mejor de los casos, tendremos preparada una estrategia de respuesta, para saber cómo actuar, sobre todo si las críticas son negativas hacia la empresa.
Si gestionamos bien este apartado, podemos conseguir una óptima reputación online con la que maximizar las ventas en Navidad.
